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권역별로 살펴보면 은행권과 중소서민금융권의 민원접수가 급증했다. 은행권은 전년대비 43.8%, 중소서민권은 30.6% 늘었다. 이어 손해보험권도 3.1% 증가했다. 이에 반해 생명보험권은 19.1% 감소했고, 금융투자권 민원도 8.5% 줄었다. 권역별 비중은 보험권이 53.0%로 과반을 차지했고, 중소서민 21.9%, 은행 16.7%, 금융투자 8.7% 순으로 집계됐다.
지난해 은행권에 접수된 민원을 유형별로 살펴보면 여신 49.4%, 보이스피싱 9.6%, 예적금 8.9%, 신용카드 4.2%, 방카슈랑스·펀드 2.6% 순이다. 여신에 집중된 배경으로는 대출 금리로 분석됐다. 금감원은 아파트 중도금 대출 관련 가산금리 책정에 대한 불만 민원이 다수 접수됐다고 설명했다.
중소서민권 중에서는 신용카드사가 45.4%로 가장 많은 비중을 차지했다. 이어 신용정보사 12.6%, 대부업자 12.0%, 신협 9.6%, 저축은행 8.5% 순이다. 신용카드의 경우 분할결제 제한과 관련한 민원이 많았다. 금융민원이 전년대비 46.8% 급증한 신용정보사의 경우 부당채권추심과 관련한 민원이 대다수였다.
생명보험권은 보험모집(42.3%), 보험금 산정 및 지급(21.8%), 면부책 결정(13.6%), 계약의 성립 및 해지(6.2%) 등과 관련한 민원이 주로 접수됐다. 보험모집 등 대부분의 유형에서 민원이 감소했지만, 계약의 성립 및 해지 유형은 증가했다. 손해보험권은 보험금 산정 및 지급(53.8%), 면부책 결정(10.4%), 계약의 성립 및 해지(7.3%) 등으로 민원이 접수됐다. 계약의 성립 및 해지와 고지 및 통지의무 위반 등의 유형은 증가한 반면, 면부책 결정, 보험금 산정 및 지급 유형은 감소했다.
금융투자권에서는 증권이 65.1%로 다수를 차지했다. 이어 투자자문 19.4%, 부동산 신탁 12.1%, 자산운용 3.0% 순으로 집계됐다. 부동산 신탁과 자산운용 분야의 민원이 증가했다. 다만 주식 리딩방 등 불법 유사투자자자문에 대한 피해사례 안내 및 단속이 강화하면서 투자자문에 대한 민원은 감소했다.
인구 10만명당 연간 환산 민원건수 기준 불완전판매 민원은 30대(27.8건), 40대(17.3건), 20대(13.3건), 50대(12.1건) 등을 기록했다. 보험 권역은 30대, 40대의 환산 민원건수가 많은 반면, 은행·중소서민과 금융투자 권역은 50대, 60대가 상대적으로 많았다. 20대의 경우 보험 권역의 불완전판매 환산 민원건수(13.1건, 생명보험 12.0, 손해보험 1.1)가 타 권역 대비 상대적으로 크게 나타났다.
지난해 금융민원 처리건수는 9만7098건으로 전년대비 11.0% 증가했다. 처리기간은 48.2일로 전년대비 1.1일 단축했다. 민원수용률도 3.1%포인트 증가한 36.6%를 기록했다.
금감원은 사례분석을 통해 분쟁 관련 정보를 금융소비자에게 지속적으로 제공해 분쟁 발생을 사전에 예방할 수 있도록 할 방침이다. 또 분쟁처리의 효율성을 제고하고 대출 이용과 관련해 소비자 유의사항 안내를 강화할 계획이다.
