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이에 맞춰 민원인의 폭언·폭행에 시달리는 민원담당 공무원에 대한 보다 강력한 보호·지원책을 실시한다고 이날 밝혔다.
이번 대책은 민원인의 위협으로부터 사전에 보호하고, 실제 피해가 발생했을 때는 피해회복을 적극적으로 지원하는 것이 핵심이다.
민원담당 공무원이 마음편히 업무를 수행할 수 있도록 안전한 근무환경을 조성한다. 카메라·녹음기 등 민원담당 공무원을 보호하기 위한 장치를 보급하고, 30분 이상 장시간 통화시 ‘응대종료’를 안내하는 음성안내도 내년 상반기 도입한다.
현장에서 발생할 수 있는 특이민원에 대한 개인적·조직적 대응능력을 강화하기 위해 대응 매뉴얼을 세분화하고 관련 훈련도 실시한다. 특이민원에 대한 시 차원의 대응능력을 향상시키는 차원에서 민원상담실에 CCTV를 설치하고 비상시 경찰서와 연계할 수 있는 비상벨도 확대해 나간다.
실제 피해를 입은 직원에게는 적극적인 치료와 피해회복을 돕는다. 본청에서 멀리 떨어진 사업소 직원을 위한 출장심리상담을 신설하고, 치료비와 소송비용 등도 지원한다.
한편 서울시는 이번 보호·지원 내용과 함께 민원인에게 피해를 입은 공무원은 팀 재배치나 부서이동 등 업무를 조정하고, 업무적응과 배려가 필요한 신규 공무원에게는 악성·반복 민원업무를 부여하지 않는 등 인사관리에도 만전을 다 할 예정이다.
정상훈 행정국장은 “서울시가 직원들의 안전한 울타리가 되어 보호하고, 이를 바탕으로 친절한 민원응대와 더 나은 행정서비스 제공이라는 공무원 본연의 의무에 더욱 충실할 수 있도록 최선을 다해 추진하겠다”고 말했다.
