하나생명, AI 기반 온라인 불법영업 모니터링 시스템 구축

[이데일리 김나경 기자] 하나생명이 블로그, 카페, 각종 SNS 등 온라인상에서 이루어지는 불법 보험영업 행위를 자동으로 탐지하고 대응하는 ‘AI 기반 불법영업 모니터링’ 시스템을 개발·운영 중이라고 6일 밝혔다.

AI 기반 불법영업 모니터링은 하나생명이 자체 개발한 AI 기술을 기반으로 경량화 거대 언어 모델인 sLLM(smaller Large Language Model)을 활용해 불법영업이 이루어지고 있는 게시글의 문장 구조, 어휘, 표현 및 문맥 등을 파악하고 정교하게 분석한다. 이를 통해 불법 모집행위나 허위 혹은 과장된 보험 광고 문구를 자동으로 식별하고 하나생명 준법지원 부서의 확인을 통해 게시물에 대한 대응한다.

하나생명은 이 시스템을 통해 기존에 수작업으로 직접 모니터링을 진행했던 방식보다 350% 이상 많은 불법 광고물을 적발했다. 불법 광고물의 확산을 신속하게 차단함으로써 소비자 피해를 예방하는 효과도 있다.

하나생명은 AI 기술을 통해 영업 현장의 리스크를 사전에 감지하고 손님의 불만 요인을 체계적으로 분석하고 있다.

소비자보호 강화를 위해 ML(Machine Learning) 기반 완전판매 예측 모델을 개발하고 복수의 ML 모형을 결합한 앙상블 기법으로 정확도를 높인다. 보험 계약시에 불완전 판매 요소를 사전에 예측해 계약별 스코어를 영업채널에 제공하는 시스템으로 완전 판매가 이루어질 수 있도록 도움을 주고 있다. 이외에도 STT(Speech To Text) 기반 VoC(Voice of Customer) 분석 등을 선제적으로 추진해 손님의 상담 내용을 실시간으로 분석한다. 상담 목적과 주요 키워드를 시각화해 상담원들이 손님 대응을 용이하게 하고 손님의 목소리에 귀 기울일 수 있도록 구현했다.

하나생명 데이터전략부 박은정 부장은 “이번 불법 광고 게시물 모니터링 시스템 프로세스 개발은 AI 활용하여 업무 효율성을 높인 대표적 사례”라며 “앞으로도 디지털 혁신을 기반으로 금융소비자의 신뢰를 높이고 건전한 금융시장 조성에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

하나생명은 AI 기반 경쟁력 확보를 위한 데이터 거버넌스 체계 구축, 사내 생성형 AI 챗봇 개발, 금리 예측 알고리즘 개발 등 핵심 과제를 순차적으로 추진할 예정이다.