정확한 행정업무 명칭을 몰라도 평소 사용하는 말로 질문하면 인공지능(AI)이 의도를 파악해 필요한 행정정보를 찾아주는 상담 서비스가 대구에서 운영된다.
대구시는 120달구벌콜센터의 AI 상담시스템에 생성형 AI 기술을 도입해 상담 분야와 기능을 확대한다고 1일 밝혔다. 시는 광역자치단체 가운데 처음으로 콜센터 AI 상담시스템을 자체 구축해 운영해 왔다고 설명했다.
현재는 차량등록과 노후자동차, 여권 등 3개 분야에서 AI 음성상담을 제공하고 있다. 시민이 053-120으로 전화해 AI 상담을 선택하면 24시간 365일 관련 정보를 안내받을 수 있다.
대구시는 올해 말까지 안전과 교통, 보건·복지, 산업·경제, 도시·주택, 문화·체육·관광, 환경 등 7개 분야를 추가한다.
서비스 확대가 완료되면 AI 상담 분야는 기존 3개를 포함해 모두 10개로 늘어난다.
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생성형 AI는 질문의 문맥과 의도를 분석해 여러 행정정보를 종합하고 대화형 답변을 제공한다.
시민이 담당 부서나 민원업무의 정확한 명칭을 모르더라도 “자동차 명의를 바꾸고 싶다”거나 “아이 돌봄 지원을 받고 싶다”는 식으로 질문하면 관련 절차와 담당기관을 안내하는 방식이다.
AI가 답하기 어려운 복합 민원이나 추가 판단이 필요한 질문은 상담원에게 연결한다.
단순·반복 문의를 AI가 우선 처리하면 상담원은 법령 해석이나 이해관계 조정, 구체적인 설명이 필요한 전문 민원에 집중할 수 있을 것으로 대구시는 기대했다.
다만 생성형 AI가 잘못되거나 오래된 행정정보를 안내하지 않도록 답변 근거와 최신성을 지속해서 검증하는 것이 과제다. 민감한 개인정보를 다루는 과정의 보안과 상담원 전환 기준도 서비스 신뢰도를 좌우할 전망이다.
추경호 대구시장은 “정확한 행정 용어를 몰라도 시민의 질문에 빠르고 정확하게 답하도록 하겠다”며 “불필요한 절차와 대기시간을 줄여 시민이 체감할 수 있는 AI 행정서비스를 만들겠다”고 말했다.
