“기억·반응·맞춤 제안”…센드버드 ‘Delight AI’ 첫 공개

[이데일리 김세연 기자] 한 고객이 좀 더 좋은 질의 런닝화를 찾고 있다. 인공지능(AI) 고객 상담 서비스 채팅으로 자신에게 맞는 런닝화를 여러 개 추천받았다. 세부 특징을 짚어보며 제품을 고르고 주문을 하려던 찰나 학교에 간 자녀를 데리러 갈 시간이 됐다. 그렇게 상담 대화는 종료된다.

이상희 센드버드코리아 대표가 19일 서울 강남구 센드버드코리아 사옥에서 진행된 미디어 간담회에서 Delight AI의 기술과 방향성에 대해 설명하고 있다.(사진=김세연기자)

센드버드가 19일 공개한 브랜드 맞춤형 AI 고객 전담 서비스(AI 컨시어지) ‘Delight AI’는 위 상황처럼 고객이 상담 페이지를 이탈해도 고객과의 접촉을 끊지 않는다. 문자, 통화, 웹사이트 등 채널별 고객 데이터를 추적하고 이를 메모리로 저장해 맞춤형, 초개인화를 이뤄내는 게 특징이다.

이날 서울 강남구 센드버드코리아 사옥에서 열린 미디어 간담회에서 엄용철 센드버드코리아 PM은 “대부분 고객 상담 경험이 위와 같은 형태로 종료된다. 그런데 이렇게 대화가 끝난다면 고객의 콘텐츠가 사라지고 회사 입장에서는 구매 기회 상실로 이어지는 것”이라고 짚었다. 이 부분을 공략해 고객의 소비 경험을 즐겁게 바꾸고 더 깊은 소통을 이뤄내겠다는 게 Delight AI가 지향하는 방향이다.

센드버드코리아가 꼽은 Delight AI의 차별점은 크게 3가지다. 고객과의 대화를 ‘메모리화’ 하는 것, 초개인화 서비스를 제공하는 것, 옴니프레젠트 채널(고객이 어디서 접속하든 같은 맥락으로 연결되는 채널) 관리 등이다.

우선 채팅 상담에서 끝내지 않고 고객 대화를 메모리화 하는 게 기반이 된다. 중요한 포인트를 짚어 사용자 메모리에 저장하는 게 대표적이다. 고객이 보스턴 마라톤에 참가한다는 사실, 딸이 있다는 사실 등이 중요 정보가 되는 식이다. 이후 마치 사람처럼 감정을 읽고 기억하며 반응해 공감을 이끌어낸다. 이 모든 걸 어디서 접속하든 같은 맥락으로 연결되게끔 해 Delight AI를 완성했다.

이상희 센드버드코리아 대표는 “소셜미디어는 굉장히 초개인화된 경험 제공하고 있는데 왜 고객지원과 관련된 경험은 분절되고 반복적인 경험 제공하는지 이해와 초개인화라는 관점에서 접근했다”며 Delight AI의 탄생 배경을 설명했다.

이어 “고객 해지를 막고 재구매로 이어질 수 있도록 하는 게 기업의 비즈니스 의도일 것이다”라며 “그 의도에 맞추되 고객에게 기업의 상업적 목적이 느껴지기보다 기업이 온전히 고객을 위해 마음을 움직인다고 느낄 수 있도록 초개인화된 고객 지원을 한다”고 했다.

센드버드는 Delight AI 서비스 과정에서 신뢰도를 높이는 방안도 구축했다. ‘트러스트 OS’는 AI의 응답과 데이터를 실시간으로 모니터링하며 브랜드가 설정한 정책에 따라 AI의 기능 범위 및 행동을 조정한다. 서비스 품질과 보안을 보장하기 위해서다. 이를 통해 기업은 AI 운영의 신뢰성과 일관성, 유연성을 동시에 확보할 수 있다는 게 센드버드코리아 측 설명이다.

대화 경험은 센드버드의 기존 AI 인프라를 기반으로 구현된다. 고객 메모리는 고객의 대화 이력과 선호 데이터를 장기적으로 관리해 학습 효율을 높이도록 한다.

센드버드는 Delight AI를 시작으로 산업 전반에 인간적인 AI 대화 경험을 확산해 브랜드들이 자사 서비스와 고객 경험에 맞는 AI 컨시어지를 구축할 수 있도록 지원할 계획이다.

엄용철 센드버드코리아 PM이 19일 서울 강남구 센드버드코리아 사옥에서 진행된 미디어 간담회에서 Delight AI를 시연하고 있다.(사진=김세연기자)