환불·재주문까지 AI가 해결…센드버드, 차세대 AI에이전트 공개

[이데일리 김응태 기자] 배달 서비스로 음식을 주문한 고객이 예상 배달시간을 넘어도 음식이 안 오자 인공지능(AI) 에이전트에 문의했다. 문의를 접수한 AI 에이전트는 문제 원인을 찾기 위해 배달 라이더에 직접 전화를 걸었다. 라이더가 사고로 제시간에 배달을 못한 상황을 파악한 AI 에이전트는 고객에게 해당 사실을 공유하고 환불과 재주문 여부를 물었다. 고객이 재주문을 요청하자 음식점에 직접 재주문을 의사를 전달하고 배달 지연에 따른 고객보상 작업까지 처리했다.

김동신 센드버드 대표이사. (사진=센드버드)

글로벌 AI 커뮤니케이션 기업 센드버드는 9일 서울 송파구 롯데호텔월드에서 개최된 ‘스파크 코리아 2026’에서 차세대 인공지능(AI) 에이전트 솔루션 ‘에이전트 스튜어드’(Agent Steward)를 공개했다. 김동신 센드버드 대표는 “AI가 고객센터 문제 해결 과정에서 단순 반복 작업에 해당하는 70%의 문제를 처리하지만 나머지 30%의 복잡한 문제는 해결하지 못한다”며 “신뢰·시간·조율이라는 장벽을 넘기 위해 에이전트 스튜어드를 선보였다”고 말했다.

김 대표는 에이전트 스튜어드가 복잡한 고객 이슈를 사람 개입 없이 해결하는 데 최적화한 솔루션이라고 설명했다. 실제 에이전트 스튜어드는 △데이터 △고객 △아웃리치(외부에 메시지 전달) △승인 등을 담당하는 하위 에이전트에 업무를 할당해 전체 문제를 해소한다. 하위 에이전트는 ‘응용 프로그램 인터페이스’(API), 이메일, 음성 등 다양한 채널과 시스템을 넘나들며 작업을 병렬 처리한다. 이를 토대로 하나의 고객 요청이 최종 해결 단계에 도달할 때까지 에이전트 스튜어드가 전 과정을 추적·관리한다.

에이전트 스튜어드는 환불, 예외 처리 등 고관여 영역에서 △사람이 정한 규칙 △승인 게이트 △감사 로그 △단계적 자율화 구조를 기반으로 기업이 AI에게 점진적으로 권한을 부여할 수 있도록 설계됐다. 이에 따라 여러 시스템, 담당자, 외부 파트너, 승인 절차가 필요한 산업에서 고객 문제를 조율하는 데 유용하다.

이 같은 기능을 갖춘 에이전트 스튜어드는 항공편 취소, 재예약, 환불, 호텔 투숙 관련 조율 등 여행·항공 산업에서 다양하게 활용될 것이란 전망이다. 리테일 산업에서는 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 반품하는 채널 간 반품(Cross-Channel Return)과 같은 상황에서도 주로 활용될 것으로 기대된다.

김 대표는 “과거에 상담원 3명이 5일에 걸쳐서 했던 업무를 에이전트 스튜어드를 활용하면 처음부터 끝까지 AI 책임지는 구조로 만들 수 있다”며 “AI가 지휘자와 같이 중간에 필요한 당사자를 찾아 조율하고 사람의 판단이 필요한 부분만 승인을 받아서 문제를 처리할 수 있게 될 것”이라고 말했다.

김 대표는 “AI 컨시어지 시대의 고객 경험은 단순한 응답이 아니라 문제 해결에서 완성된다”며 “고객은 이제 빠른 답변을 넘어, 자신의 문제가 실제로 해결되는 경험을 기대하고 있다”고 말했다. 그러면서 “센드버드는 고객 경험 전반을 조율하고 실행하는 AI 에이전트 생태계를 지속적으로 확장해 기업이 AI를 실질적인 비즈니스 성과로 연결할 수 있도록 지원하겠다”고 강조했다.