건설경기 부진에 B2C 집중하는 가구업계…"AI에이전트로 돌파"

[이데일리 김세연 기자] 인공지능(AI) 에이전트, 즉 소비자 맞춤형 AI가 내수 불황을 이겨내는 핵심 키워드로 떠오르고 있다. 소비자 개개인에 맞춤식으로 접근해 브랜드 경험 수준을 끌어올리고 추가 소비를 이끌어내는 전략이다.

기사의 이해를 돕기 위한 사진.(사진=게티이미지뱅크)

26일 업계에 따르면 가구업계는 최근 건설경기 부진으로 기업간거래(B2B) 매출이 줄어들면서 기업과소비자간거래(B2C) 비중을 늘리고 있다. 이를 위해 상품 문의, 배송, 반품 등에 AI 에이전트를 도입하고 있다.

한샘(009240)은 상품 문의를 비롯한 고객 문의의 상당 부분을 AI 에이전트로 전환했다. AI 에이전트 도입 4개월 만에 자동 해결률은 80% 이상으로 향상됐고 제품 정보와 추천 기능을 함께 제공해 고객 만족도와 응대 품질이 크게 개선됐다. 특히 복잡한 요청은 일반 상담사로 자연스럽게 이어지도록 설계해 효율성과 품질을 동시에 잡았다.

현대리바트(079430)도 고객 만족도를 높이기 위해 AI 에이전트를 활용하고 있다. AI 에이전트로 개인 맞춤형 페이지를 제공해 ‘맞춤형 쇼핑’을 구현하는 전략이다. 현대리바트는 공식 온라인몰인 ‘리바트몰’에서 고객 맞춤형 제품·콘텐츠·이벤트 등을 꼽아 개인화된 페이지를 제공한다. 이용자는 관심 공간, 선호 인테리어 스타일, 선호 가구 색상, 가족 구성, 공간 크기 등 다섯 가지 문항에 답변만 하면 된다. AI는 답변과 해당 이용자의 구매·검색 이력 등 활동 기록을 분석한 후 사용자 취향에 맞는 제품이나 프로모션을 제안한다. 인테리어 구성에 참고할 수 있도록 맞춤형 집들이 콘텐츠도 제안한다.

이처럼 소비자 접촉 과정에 AI 에이전트를 도입하는 등 소비자 대응 전략이 고도화하고 있다는 게 업계 분석이다. AI를 아직 도입하지 않은 기업도 고객 서비스의 고도화, 디지털화를 추구하는 모양새다. 시몬스는 지난 7월 홈페이지, SNS 등 여러 가지 채널에서 연동되는 ‘옴니채널’ 기반의 챗봇 상담 서비스를 정식 가동하며 24시간 고객 소통 창구를 열어뒀다.

현대리바트 관계자는 “앞으로도 맞춤형 큐레이션을 고도화하고 초개인화 서비스를 도입하는 등 고객 편의를 위한 디지털 전환에 적극적으로 나설 것”이라고 AI 에이전트 도입 이유를 설명했다.

가구업계의 AI 에이전트 도입 움직임에 관련 스타트업들은 반색하고 있다. 센드버드는 AI 에이전트를 기업용 채팅 응용프로그램 인터페이스(API)로 제공해 어떤 기업이든 빠르게 도입해 활용할 수 있게 했다. 한샘은 고객 서비스 고도화 과정에서 센드버드의 AI 에이전트를 활용했다.

서비스형 AI 에이전트 수요는 업종에 관계없이 확대되고 있다. 시장 조사 업체 글로벌 마켓 인사이트의 ‘서비스형 AI 시장 규모’에 따르면 세계 서비스형 AI 시장 규모는 2024년 127억달러(한화 약 17조원)에서 2034년 1833달러(한화 약 247조원)로 성장할 전망이다. 연평균 성장률은 30.6%다. 특히 고객경험(CX)분야에서의 변화가 두드러진다. 유통·전자상거래, 항공·여행, 금융, 통신 업계 등 고객 접점이 많은 산업을 중심으로 챗봇이 빠르게 도입됐고 최근에는 생성형 AI와 자연어처리 기술 발전을 기반으로 AI 접촉 범위가 확장하고 있다.