KT '마이케이티' 앱, AI 중심으로 전면 개편… 고객중심 AX 구현

[이데일리 윤정훈 기자]KT(030200)가 대표 고객 접점 애플리케이션(앱)인 ‘마이케이티’를 AI(인공지능) 중심의 AX(AI 전환) 앱으로 개편하고 고객 편의성과 개인화 혜택을 대폭 강화한다.

(사진=KT)

이번 리뉴얼은 고객 경험 전반을 AI 중심으로 전환한 것이 핵심이다. 고객이 직접 서비스를 찾거나 상담을 기다리는 불편을 최소화하고, 필요한 혜택과 서비스를 AI가 알아서 먼저 제안하도록 설계했다. 단순히 묻고 답하는 수준을 넘어 국민 실생활에서 실제 실행까지 연결하는 생활밀착형 AI 서비스를 제공하겠다는 KT의 구상이 반영됐다. KT는 단순한 민원 처리 및 요금 조회용 앱에 머물던 통신사 고객 센터 앱에 AI 에이전트를 결합해 진정한 개인화 서비스 창구이자 AX 리더십을 공고히 하는 접점으로 키운다는 방침이다.

우선 마이케이티 앱 홈·혜택 화면 최상단에는 개인화 메시지 영역이 신설됐다. 고객의 이용 패턴과 가입 상품, 멤버십 정보를 분석해 놓치기 쉬운 혜택을 맞춤형으로 안내한다.

앱 내에는 AI 에이전트 ‘마이 AI’가 전면 배치됐다. 마이 AI는 요금제 조회, 부가서비스, 멤버십, 장기 고객 혜택 등 주요 영역별로 특화된 14개 AI 에이전트로 구성된다. 고객은 추천 질문을 선택하거나 원하는 내용을 직접 물어보고, 안내부터 서비스 처리 및 연결까지 대화형으로 한 번에 해결할 수 있다.

KT는 앱 개편을 기념해 오는 10월 12일부터 31일까지 고객 체험 프로모션을 진행한다. 맞춤 혜택 체험과 마이 AI 이용을 완료한 참가자를 대상으로 추첨을 통해 갤럭시 Z 폴드8, 갤럭시 워치9 등 최신 IT 기기를 증정한다.

박현진 KT 커스터머(Customer)부문장(부사장)은 “이번 마이케이티 리뉴얼은 고객이 느끼는 불편을 개선하고 필요한 혜택과 AI 서비스를 먼저 제공하는 데 초점을 맞췄다”며 “앞으로도 AI와 통신 역량을 결합해 AX 리더십을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

한편, KT는 고객의 목소리를 직접 들은 뒤 이를 실질적인 서비스와 제도 개선으로 연결하는 ‘찾아가는 고객경청포럼’을 지속 확대하며 현장 중심 경영을 강화하고 있다. 지난 28일 열린 포럼에서는 테이블오더 서비스인 ‘KT 하이오더’ 등 매장용 디지털 솔루션 이용 중 느껴진 불편사항과 사업 운영에 필요한 지원책에 대한 다양한 의견이 개진됐으며, KT는 이를 유관 부서 검토를 거쳐 고객 관점의 개선과제로 연계할 방침이다.