임금체불, 직장 내 괴롭힘 등 고강도 민원이 많은 부처 특성을 반영해 악성 민원에 대응하는 전담조직을 만들고, 피해 직원에 대한 심리·법률 지원을 의무화하는 것이 핵심이다.
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3일 정부부처에 따르면 노동부는 9월부터 ‘민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 규정’을 시행한다. 민원 업무를 안내·접수·처리하는 노동부 공무원, 공무직, 기간제 근로자 등 노동부 소속 직원이 대상이다. 노동부는 “특이민원이 지속 발생하고 있고, 신규 직원들의 비중이 높아지는 등 직원 보호의 필요성이 지속적으로 증가하고 있다”고 설명했다.
이번 규정은 지난 5월 강원 노동지청에서 근무하던 40대 노동감독관 A씨가 사망한 사건을 계기로 마련됐다. A씨는 ‘직장 내 괴롭힘’ 사건을 전담하던 팀장으로 이해 관계가 첨예한 사건을 처리하는 과정에서 폭언 등 악성민원에 지속적으로 노출됐다.
2023년에는 임용 3개월 차 천안지청 노동감독관 B씨가 악성 민원에 시달리다가 숨지는 사고도 발생한 바 있다.
노동부는 민원인의 폭언·폭행을 비롯해 정당한 사유 없이 반복하는 특이민원에 대응하기 위한 전담조직 체계를 마련한다.
노동부 본부에는 민원운영팀 산하에 ‘특이민원 직원보호반’을 두고 직원 보호에 관한 사항을 총괄한다. 소속기관은 전담대응팀을, 소속기관 내 각 부서에는 특이민원대응팀을 각각 마련해 특이민원에 대한 대응 체계를 구축한다.
피해 직원 보호도 의무화한 것이 특징이다. 노동부 소속 기관장은 악성 민원으로 피해를 입은 직원에게 심리 상담과 힐링 프로그램을 비롯한 정신과 진료비, 고소·고발 등 법적 대응에 필요한 법률 지원 등을 제공해야 한다.
또한 민원 처리 담당자가 근무하는 작업 공간에는 폐쇄회로(CC)TV와 비상벨, 자동·수동 녹음 전화, 가림막을 설치하고 청원경찰, 보안실무관 등 안전요원도 배치하도록 했다.
민원 응대 방식도 개선한다. 민원부서에는 경력자를 우선 배치하고 신규 직원을 대상으로는 민원 응대 교육을 진행한다.
전화나 면담의 경우 권장 시간을 1회당 20분 이내로 제한해 장기적으로 시달리지 않도록 조치한다. 민원 처리 담당자는 전화나 면담을 끝내기 5분 전에 미리 민원인에게 안내하면 20분이 지났을 때 바로 중단할 수 있다.
부처 내 ‘괴롭힘’도 수면 위로…“조직문화 개선해야”
공직사회에서는 악성 민원뿐만 아니라 내부 직장 내 괴롭힘과 과도한 업무 부담 등을 개선해야 한다는 목소리도 커지고 있다.
최근 30대 초반의 임관 2년 차 기후에너지환경부 사무관이 과중한 업무 스트레스 등으로 숨진 채 발견되고, 노동부에서도 직장내 괴롭힘을 호소하며 공직을 떠난 사례가 발생하며 조직문화 개선 요구가 확산하는 분위기다.
국가공무원노동조합(국공노)은 이날 서울 종로구 청와대 분수대 앞에서 기자회견을 열고 “정부는 관련 법령을 개정해 공무원 노동자의 노동 인격과 안전권을 보장하는 법·제도적 시스템을 구축해야 한다”며 “이번 사건은 특정 부처만의 문제가 아니라 공직사회 전반에 누적된 구조적 모순이 드러난 결과”라고 지적했다.
국공노는 △진상 규명 및 책임자 처벌 △업무시간 외 업무지시 근절 △신규 근무자를 위한 조직 적응 체계 구축 △조직문화 개선 등을 요구했다.
