'현관 앞 오물 투척' 외주 상담사 사건에…개인정보위, 9개사 점검

[이데일리 안유리 기자] 일부 고객센터에서 상담사가 이름이나 전화번호만 입력해도 고객의 상세주소 등 개인정보를 조회할 수 있는 일부 사례가 확인 돼 정부가 시정권고를 내렸다.

배달 애플리케이션의 외주 운영센터 상담원으로 위장 취업해 고객 정보를 빼돌리고, 이를 사적 보복 범죄에 악용한 일당의 총책 30대 남성 정 모씨가 3일 서울 양천경찰서에서 검찰로 구속 송치되고 있다. (뉴시스)

개인정보보호위원회는 쿠팡·위대한상상·CJ ENM·G마켓·SK브로드밴드와 메타엠·유베이스·트랜스코스모스코리아·휴넥트를 대상으로 고객센터 사전 실태점검을 진행했다고 29일 밝혔다. 배달이나 설치 등을 위해 고객 주소를 필수적으로 다루는 대규모 사업자를 중심으로 선정했다.

이번 점검은 올해 초 사적 보복 대행 조직이 조직원을 배민 고객센터 외주 협력사에 상담사로 위장 취업시킨 뒤 이름과 주소 등 고객정보를 무단 조회·유출한 사건을 계기로 이뤄졌다. 조직은 확보한 정보를 이용해 피해자 주거지 현관에 오물을 묻히고 래커로 욕설을 쓰는 등의 범행을 저질렀다.

개인정보위 실태 점검 결과, 일부 사업자의 고객센터에서 이름이나 전화번호 한 가지 정보만으로 검색하면 동명이인이나 같은 전화번호를 쓰는 고객의 상세정보가 함께 나타날 수 있는 구조가 확인됐다. 상담 화면에 이름·전화번호·주소가 마스킹 없이 표시된 사례도 있었다. 상담 전화가 들어왔을 때 처리에 필요한 기본정보를 확인하는 것과 상담사가 업무와 무관하게 임의로 고객을 검색하는 것은 다르다는 게 개인정보위의 설명이다.

개인정보위는 5개 주요 서비스 사업자 가운데 3곳 정도는 기본적인 보호조치를 잘 갖추고 있었고, 한두 곳에서 일부 미흡한 점이 확인됐다고 설명했다. 상담사가 처음 보는 화면은 대체로 개인정보를 마스킹하고 있었지만, 일부 화면은 전체 정보가 그대로 표시됐다.

다만 개인정보위는 회사별 점검 결과와 개선 내용을 공개하지 않았다. 특정 업체의 문제를 부각하기보다 다른 고객센터도 보호수칙을 적용하도록 안내하는 것이 점검의 목적이라는 이유에서다.

김해숙 개인정보위 사전실태점검과장은 이날 언론과 만나 “5개 업체는 상위 업체들이고 워낙 오래된 업체들이어서 그런지 대부분 잘하고 있었는데, 이 중에 한두 군데 정도만 부족해서 저희가 시정 권고한 상황”이라면서 “‘특정 업체가 못하고 있어요’를 강조하기 위해 점검 결과를 배포한 것은 아니다”라고 강조했다.

12월 초 고객센터 관련 업체 설명회…공공분야도 조사중

이번 실태 점검에서는 외부 접속 때 안전한 인증수단을 적용하지 않거나 접속기록의 필수항목을 빠뜨리고 법정 보관기간이 2년인 기록을 1년만 보관한 사례, 개인정보 처리 위탁업무와 수탁자를 공개하지 않은 사례도 나왔다. 개인정보위는 이런 미흡사항 상당수가 점검 중 개선됐고, 조치가 끝나지 않은 사항은 시정권고했다고 밝혔다.

개인정보위는 상담 단계에 따라 필요한 항목만 화면에 띄우고, 더 자세한 정보가 필요하거나 가림 처리를 풀 때는 사유를 남기거나 추가 인증을 거치도록 권고했다. 이름·전화번호만으로 임의 검색하는 기능을 제한하고, 반복·대량 조회를 상시 탐지하는 한편 상담사별 조회기록도 확인해야 한다고 제시했다. 서비스 사업자가 위탁받은 고객센터의 보호조치 이행 여부를 정기 점검하고, 상담사에게 고객정보 무단 조회 금지 등을 교육해야 한다는 내용도 포함했다.

개인정보위는 12월 초 관련 업체들을 대상으로 보호수칙 설명회를 여는 방안을 검토 중이다. 개인정보위는 향후 권고한 개선책이 현장에서 이행되는지도 살필 예정이다. 공공 분야에서도 11월 말을 조사 마무리를 목표로 실태 점검이 이뤄지고 있다.

이번 사전 실태점검은 사고 뒤 과징금이나 과태료를 부과하는 일반 조사와 달리 예방을 위한 점검으로, 시정권고는 처분과 연계되지 않는다.

김해숙 과장은 “사전실태 점검은 법상으로 처분성을 가지고 있지 않다”면서 “미리 예방하자는 측면에서 이뤄진 점검이므로, 이후 (유출 등) 사고가 발생했을 때에도 처분과 연결이 되지 않도록 노력하겠다”라고 말했다.