MS도 AI 도입했다가 직원들 외면…AI 혁신의 조건은

[뉴욕=이데일리 성주원 특파원] 인공지능(AI) 기술을 개발하는 마이크로소프트(MS)조차 자사 직원들에게 AI를 정착시키는 데 어려움을 겪은 것으로 나타났다. 영업조직에 AI 비서 ‘코파일럿’을 도입했지만 초기 사용이 늘어난 뒤 활용도가 다시 떨어지는 현상이 발생했다. MS는 직원들의 실제 업무를 분석해 맞춤형 AI 도구를 개발하는 방식으로 대응했다. AI 도입 자체보다 기존 업무방식을 얼마나 바꾸느냐가 생산성 혁신의 핵심이라는 지적이 나온다.

스마트폰 화면에 챗GPT, 클로드, 제미나이, 코파일럿, 그록, 딥시크, 퍼플렉시티 등 주요 인공지능(AI) 애플리케이션(앱)의 아이콘이 표시돼 있다. (사진=AFP)

케이티 조지(Katy George) MS AI·업무혁신 담당 부사장은 21일(현지시간) 뉴스위크가 주최한 ‘전통 산업의 AI 전환 장벽 극복’ 웨비나에서 이 같은 경험을 공개했다.

조지 부사장은 “처음에는 코파일럿을 다른 신제품처럼 영업조직에 도입했다”며 “모두가 시험적으로 사용했지만 이후 사용을 중단했다”고 밝혔다. 직원들이 실제 업무 과정에서 코파일럿의 유용성을 충분히 느끼지 못했다는 설명이다.

MS가 선택한 해법은 기술 개선만이 아니었다. 엔지니어들이 영업사원들과 동행하며 업무 과정을 직접 관찰했다. 이를 통해 영업 준비와 고객 관리에 필요한 기능을 찾아냈다. 이후 회의 준비를 지원하는 ‘세일즈 챗(Sales Chat)’과 핵심 업무를 간소화하는 AI 에이전트 등을 개발했다.

조지 부사장은 “큰 차이를 만들어낸 팀들은 AI를 더 많이 사용한 것이 아니라 업무 운영방식을 바꿨다”고 강조했다. AI가 일부 작업의 속도를 높이더라도 전체 업무 과정이 바뀌지 않으면 생산성 개선으로 이어지기 어렵다는 것이다.

야후는 AI 도입에 앞서 기존 시스템을 정비해야 하는 과제에 직면했다. 맷 산체스(Matt Sanchez) 야후 사장 겸 최고운영책임자(COO)는 직원들이 AI를 활용한 새로운 프로젝트를 추진했지만 정작 핵심 업무에는 별다른 영향을 주지 못했다고 설명했다.

원인은 기존 소프트웨어와 개발 도구가 AI 에이전트를 활용하기에 적합하지 않았기 때문이다. 야후는 기존 코드와 개발 도구를 정비하는 데 4~6주를 투입하는 방식을 시범적으로 검증한 뒤 전사적으로 확대했다.

산체스 COO는 이를 “더 빨리 나아가기 위해 일단 속도를 늦춰야 했던 순간”이라고 표현했다. 그는 핵심 업무와 무관한 프로젝트만 늘리면 AI 사용 비용이 급증하면서도 실제 사업 가치와 연결되지 않는다고 지적했다.

AI 시범사업을 실제 사업 성과로 연결하는 과정에서 규제와 데이터 관리도 장애물로 꼽혔다. 로드리고 마다네스(Rodrigo Madanes) EY 글로벌 차세대 기술·AI 총괄은 한 국가에서 성공한 AI 시범사업이라도 다른 국가로 확대하려면 데이터 주권과 개인정보 보호, 데이터 보관 규정 등을 다시 검토해야 한다고 설명했다.

이들 전문가는 AI 전환을 기술 부서만의 과제로 접근해서는 안 된다고 강조했다. 조지 부사장은 “AI 전환의 책임은 사업 부문 리더가 져야 한다”며 명확한 사업 목표를 먼저 설정하고 기술과 인력, 업무 절차를 이에 맞춰 재설계해야 한다고 밝혔다.

AI 투자 확대가 곧바로 생산성 향상을 보장하는 것은 아니라는 지적이다. 기업들이 AI를 얼마나 많이 도입했는지보다 실제 핵심 업무에 얼마나 깊이 통합했는지가 성과를 가르는 기준이 된다는 의미다.

미국 시사주간지 뉴스위크가 21일(현지시간) 주최한 인공지능(AI) 웨비나에 참석한 주요 기업 관계자들. 왼쪽 상단부터 시계방향으로 가브리엘 스나이더 뉴스위크 기업·심층보도 담당 편집장, 케이티 조지 마이크로소프트(MS) AI·업무혁신 담당 부사장, 두르가 말라디 퀄컴 기술기획·엣지솔루션·데이터센터 부문 수석부사장, 맷 산체스 야후 사장 겸 최고운영책임자(COO), 로드리고 마다네스 EY 글로벌 차세대 기술·AI 총괄. (사진=뉴스위크 웨비나 영상)