'통합포인트 납입면제'로 다중질환자 부담 완화

[이데일리 김나경 기자] 다중질환자가 병원비 부담 때문에 계약을 해지하지 않도록 ‘통합포인트 납입면제’. 보험사에 민원 발생 책임이 있으면 직원 패널티.

메리츠화재는 실수요자들이 보험을 쉽게 해지하지 않도록 하는 상품을 개발하는 등 소비자 편익을 높여 2025 대한민국 금융소비자대상에서 손해보험협회장상을 수상했다. 메리츠화재는 87가지 질병을 선별해 중증도·질병 유사성에 따라 질병군을 선정했다. 같은 질병군 안에서 진단·수술을 받을 때는 점수를 적립하고, 일정 점수가 넘어가면 보험료 납입을 면제해준다. 여러 질병을 앓는 보험소비자가 경제활동 공백으로 보험을 해지하는 경우가 많은데, 계약을 유지할 수 있도록 하는 소비자 친화적 상품이다. ‘민간에서의 사회적 안전망 강화’라는 보험업 본질과도 맞닿아 있다.

소비자 민원도 획기적으로 낮췄다. 메리츠화재는 ‘귀책 민원 관리제도’를 운영해 회사에 민원 발생의 원인이 있어서 개인에게 직접 패널티를 준다. 제도가 시행되기 전 2016년 보험사에 귀책이 있는 민원 발생률이 36.4%였는데 지난해에는 8.2%로 감소했다.

고령 금융소비자를 위해서는 청약철회 기간도 늘렸다. TM(텔레마케팅)판매상품 기준으로 청약철회 기간을 30일에서 45일로 확대했다. 보험계약대출은 이자 부담을 낮추기 위해 가산금리를 인하했다. 메리츠화재는 담당인원이 직접 보험 설계사의 질의에 답변하는 시스템을 통해 소비자 의견을 ‘보다 가까이’에서 듣고 있다. 실손보험과 관련해 특정 질병 진단방법·치료 효과 등을 제공하는 ‘꿀팁’ 홈페이지도 운영 중이다.

신상품 판매 6개월 후에는 민원, 해지 건수 등을 점검하고 불완전판매 유발직원은 별도 관리체계를 가동한다. 불완전판매율과 청약철회율, 위법계약해지 건수 등을 상시 모니터링하고 연 2회 미스터리쇼핑을 시행한다. 메리츠화재는 휴대폰 소액 결제로 보험료 납입이 가능하도록 했고 만기환급금 미지급 알림 제도를 운영하는 등 소비자 만족도를 높이기 위한 제도를 시행하고 있다.

[이데일리 노진환 기자] 2025년 이데일리 대한민국 금융소비자대상이 22일 서울 중구 통일로 KG하모니홀에서 열렸다. 손해보험협회장상을 수상한 메리츠화재해상보험의 윤일완(오른쪽) 소비자보호팀장이 이병래 손해보험협회장과 기념촬영을 하고 있다.