24시간 챗봇 상담, 고령자 전용 채널…접근성 쑥

[이데일리 이수빈 기자] 카카오뱅크가 22일 ‘2025 이데일리 대한민국 금융소비자대상’에서 금융보안원장상을 받았다. 금융모바일 앱 서비스를 통해 소비자의 금융접근성을 높인 것이 탁월한 평가를 받았다.

카카오뱅크는 앱 이용 중 발생할 수 있는 문의사항이나 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 무중단 인공지능(AI) 상담 챗봇을 운영하고 있으며 월평균 56만명의 고객이 상담 챗봇을 이용하고 있다. 2023년에는 챗봇에 기반한 100% 비대면 연립·다세대 주택 주택담보대출, SGI전·월세 보증금 대출을 출시해 전·월세 대출 서비스에도 챗봇 기능을 추가해 편의성을 높였다.

카카오뱅크는 디지털 취약계층을 위한 서비스도 운영 중이다. 모바일 애플리케이션 사용이 어려운 노년층 등 디지털 취약계층을 위한 ‘간편 홈’ 서비스를 운영 중이다. ‘간편 홈’ 서비스란 대표 계좌 등 꼭 필요한 뱅킹 기능만 담아 카카오뱅크 앱 화면에 구현한 시스템이다. 이 화면에서는 보이스피싱·금융사기 방지와 관련한 다양한 콘텐츠도 접할 수 있다.

특히 디지털 뱅킹에 익숙하지 않은 고객들을 위해 카카오뱅크는 만 65세 이상 고객만을 위한 ‘고령자 전용’ 상담 채널도 운영하고 있다. 상담 전화 연결 시 상담 메뉴를 선택하지 않아도 바로 고령 고객 전담 상담 직원과 연결되고, 상담 과정에서는 어려운 금융 용어 대신 고객의 이해 정도와 우리말 사용 속도에 따라 맞춤형 상담 서비스를 제공한다.

끝으로 카카오뱅크는 10대부터 60대까지 다양한 연령과 지역, 고른 성비의 고객으로 구성된 90여명의 자문단을 통해 상품과 서비스에 대한 다양한 의견을 청취하고 있다. 이 결과 카카오뱅크 소비자 민원은 2024년 1분기에서 3분기까지 총 18회에 불과하며 민원 처리율도 100%를 기록했다. 2023년 같은 기간 동안 민원이 총 35회 발생한 것에 비해 절반 가까이 줄어든 것은 카카오뱅크가 소비자 민원 해결에 적극적으로 나섰기 때문으로 풀이된다.

[이데일리 노진환 기자] 2025년 이데일리 대한민국 금융소비자대상이 22일 서울 중구 통일로 KG하모니홀에서 열렸다. 금융보안원장상을 수상한 카카오뱅크의 박형근(오른쪽) 부사장이 박상원 금융보안원장과 기념촬영을 하고 있다.