선정·판매·사후관리…소비자 눈높이로 투자 리스크 대비

김나경 기자I 2025.01.22 18:23:26

[2025 이데일리 금융소비자대상]
금융위원회 위원장상 하나금융그룹
리스크관리, 금융사에서 손님으로 인식 전환
역지사지 통해 금융투자상품 사전·사후 관리
애자일 조직 설치해 근본적 민원 원인 해결
디지털 금융 교과서·앱 개발해 지자체 보급

[이데일리 김나경 기자] “하나금융은 소비자 보호에 대해 그룹의 전사적 역량을 동원하고 있다. 손님을 향한 진심을 바탕으로 비가 올 때 우산을 드리는 금융그룹이 되기 위해 최선을 다하겠다.”

정준형 하나금융그룹 소비자보호그룹장은 2025 대한민국 금융소비자 대상 금융위원장상을 수상한 후 “손님을 최고의 가치로 생각하는 문화를 이어가겠다”고 말했다. 하나금융은 소비자 친화적 상품뿐 아니라 조직 문화·체계를 갖춘 점이 높은 평가를 받았다. 특히 하나금융은 리스크관리의 관점을 ‘금융사 중심’에서 ‘손님 눈높이’로 전환했다. 하나금융그룹·은행·증권은 지난 2021년 각각 소비자 리스크관리 조직을 신설하고 금융지주 이사회에 소비자 리스크관리 위원회를 설치했다. 아울러 최고경영자가 연 2회 이상 금융소비자 내부통제위원회를 열어 소비자 보호에 대한 중요한 의사결정에 참여한다.

금융상품 완전판매를 넘어 위험 관리 또한 ‘손님’을 중심에 뒀다. 하나은행은 2022년 개발한 소비자 리스크 모니터링 체계를 통해 투자상품의 선정·판매·사후관리 과정에서 리스크를 측정·분석한다. 부적격 상품을 빨리 식별해 위험도를 줄인다. 금융소비자보호법 주요 사항을 체크리스트에 반영해 영업점·본부에서 자체 점검하고 소비자보호부에서 총괄 점검을 하는 이중 체계를 갖췄다.

투자상상품 사전 점검을 위해서는 비예금상품위원회 외부 인력을 확충했다. 특히 지난해 금융소비자 보호요원(CPM) 제도를 도입해 상품 판매·점검 업무를 10년 이상 수행한 직원들이 녹취·서류 점검 등 사후 점검을 강화했다. 금융권 최초로 인공지능(AI) 기반 사기방지시스템(FDS)을 구축했고, 하나원큐에 보이스피싱 탐지 기능을 탑재한 것도 높은 평가를 받았다.

하나금융은 소비자 패널과 애자일 랩(Agile Lab)을 운영해 소비자 의견을 반영한다. 다양한 나이와 분야의 소비자들이 지난해 8개 주제로 열린 간담회에서 의견을 개진했다. 애자일 랩에서는 손님들이 은행 업무 중 느꼈던 불편사항을 반영해 유관부서와 함께 근본적 민원 발생 사유를 해소한다. 임직원들이 손님 응대능력을 키울 수 있도록 ‘손님 퍼스트 아카데미’ 과정도 제공한다. 교육부 산하기관인 국가평생교육진흥원과 디지털 금융교육 플랫폼 개발, 교과서·학습도구 지원을 위해 협력하고 있다. 전국 456개 기관에서 하나금융에서 개발한 교과서·교육용 앱을 통해 약 7만명이 금융교육을 받을 것으로 예상한다.

[이데일리 노진환 기자] 2025년 이데일리 대한민국 금융소비자대상이 22일 서울 중구 통일로 KG하모니홀에서 열렸다. 금융위원장상을 수상한 하나금융그룹의 정준형(오른쪽) 소비자보호그룹장과 이형주 금융위원회 상임위원이 기념촬영을 하고 있다.


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