금감원 소비자보호 쇄신 1년…거버넌스 바꿨지만 ‘현장 체감’은 과제

[이데일리 임유경 기자] 금융감독원이 1년 전 금융소비자보호 기능을 별도 기구로 떼어내는 이른바 ‘조직 쪼개기’를 피하면서 내놓은 소비자보호 쇄신안의 중간 성적표를 공개했다. 소비자 중심의 조직개편을 단행하고 소비자 피해를 사전에 예방하는 금융 상품 전 생애주기별 감독 체계를 마련하는 등 거버넌스 틀에 대한 정비가 이뤄진 점은 노력의 결과로 평가했다. 다만 금융회사의 단기실적 중심 영업 관행과 증가하는 민원·분쟁은 처리 능력 확대는 남은 과제로 제시했다.

금감원은 17일 서울 여의도 본원에서 ‘금융소비자보호 성과 대국민 보고대회’를 열고 지난 1년간 추진한 소비자보호 강화 성과와 앞으로의 과제를 공개했다. 이번 행사는 지난해 9월 금융소비자보호 실천 결의 이후 추진한 쇄신안의 이행 상황을 점검하는 자리로 마련됐다.

금감원은 지난 1년간 가장 큰 변화로 조직개편을 통해 감독·검사·분쟁조정을 유기적으로 연계한 점을 꼽았다. 원장 직속 ‘소비자보호총괄 부문’을 신설해 감독 업무 전반에 대한 총괄 기능을 부여하고, 과거 금융소비자보호처 산하의 분쟁조정국을 없애 은행·중소기업·금융투자·보험 등 각 권역 본부로 편제했다.

이찬진 금융감독원장이 17일 서울 여의도 금감원에서 열린 금융소비자보호 성과 대국민 보고대회에서 발언하고 있다.(사진=연합뉴스)

이를 통해 분쟁을 처리하면서 발견한 상품·제도상 문제를 곧바로 감독이나 검사, 제도개선으로 연결하고 상품심사 단계에서는 향후 발생할 수 있는 분쟁 가능성을 미리 살피도록 했다. 지난해 7월부터 올해 8월까지 민원·분쟁에서 확인한 문제를 제도개선 등으로 환류한 사례는 94건이었다.

또 원장 직속 최상위 자문기구인 금융소비자보호자문위원회와 금감원 내 최고위급 협의기구 ‘소비자위험대응협의회’ 설립을 통해 소비자 중심의 거버넌스를 확립했다.

상품 감독도 판매 단계 중심에서 ‘전 생애주기’ 관리로 넓혔다. 상품 설계·제조 단계부터 핵심 위험을 점검하고, 판매 때는 손실구조 등 중요한 내용을 소비자가 쉽게 이해하도록 설명하며, 판매 이후에도 보험금 지급 기준 변경이나 고위험상품의 손실위험 등 중요 정보를 알리도록 하는 방식이다.

민생금융범죄 대응에는 인공지능(AI)을 적극 활용했다. 지난해 10월부터 올해 7월까지 보이스피싱 정보공유·분석 플랫폼 ‘ASAP’을 통해 금융권이 46만 3000건의 정보를 공유하고 7009개 계좌를 지급정지해 663억6000만원의 피해를 예방했다고 금감원은 집계했다.

하지만 금감원이 내놓은 자체 평가에는 성과보다 앞으로 풀어야 할 과제도 적지 않게 담겼다. 첫 번째 과제는 금융회사의 단기실적 중심 영업관행을 소비자 이익 중심으로 바꾸는 것이다.

금감원이 마련한 금융상품 전 생애주기 보호체계가 금융회사 일선 영업현장의 실질적인 변화로까지 충분히 이어지지 않았다고 판단했다. 상품 판매직원의 성과평가체계(KPI)가 여전히 판매량과 단기 수익에 치우쳐 있어 소비자에게 가장 적합한 상품보다 회사나 직원의 실적에 유리한 상품을 권유할 유인이 남아 있다는 것이다.

은행권 ETF 신탁 판매가 대표적인 사례다. 지난해 1월부터 올해 5월까지 ETF 신탁의 평균 보유기간은 42일에 불과했고, 거래의 94.6%가 6개월 이내 종료되는 단기 거래였다. 그럼에도 단기투자자에게 상대적으로 불리한 선취수수료 방식이 전체의 91.7%를 차지했다. 금감원은 수수료 체계와 KPI, 내부 판매절차를 함께 손질하기 위해 업계·협회와 태스크포스(TF)를 운영할 계획이다.

또다른 과제는 민원·분쟁 처리 역량을 접수 증가 속도에 맞춰 끌어올리는 것이다. 금감원은 분쟁조정위원회를 매월 정례 개최하고 전담 인력과 의료분쟁 등 전문소위원회를 확대했다. 그 결과 분쟁 처리 건수는 지난해 3분기 1만1578건에서 올해 2분기 1만3469건으로 약 16% 늘었다.

문제는 접수되는 민원 건수가 더 빠른 속도로 늘고 있다는 점이다. 같은 기간 민원·분쟁 접수 건수는 3만4628건에서 4만668건으로 약 17% 이상 증가해, 처리율을 웃돌았다. 이에 금감원은 신속한 민원 분쟁 처리를 위해 금감원의 인적 물리적 시스템을 보강하기로 했다. 동시에 금융회사 자체 민원·분쟁 조직과 인력을 확충하고 전문성을 높이도록 해, 민원이 처음부터 금감원으로 몰리는 구조도 개선할 계획이다.

또 내년 1월 정식 가동을 목표로 추진하는 ‘AI 민원포털’을 통해 AI가 민원 유형을 분류하고 유사민원이나 판례를 추천하는 방식으로 처리 속도와 품질을 함께 끌어올리겠다는 구상이다.

자본시장 변동성 확대에 대한 선제적 대응 역량 강화도 과제로 제시했다. 이에 금감원은 미성년자에 대한 레버리지 상품·미수거래 등 고위험 투자 권유, 원가와 업무 연관성이 불분명한 수수료, 불명확한 대출금리·예탁금이용료 산정, 투자위험을 누락한 온라인 광고 등을 개인투자자 권익침해 사례로 보고 상시 점검하기로 했다. 시장 급변 시에는 단계별 비상대응계획을 가동하고 반대매매 발생 조건과 예상 손실을 투자자가 미리 알 수 있도록 하는 방안도 추진한다.

이찬진 금감원장은 “소비자보호는 금융의 곁가지가 아니라 금융이 존재할 수 있게 하는 신뢰의 토대”라면서 “소비자가 금융현장에서 체감하는 변화가 진정한 성과인 만큼 오늘 보고는 마침표가 아니라 출발점이 될 것”이라고 말했다.