AI가 IPTV 오류 탐지…LGU+ ‘고객 불만 제로화’ 선언

[이데일리 윤정훈 기자]LG유플러스(032640)가 업계 최초로 IPTV 고장 및 품질 이상을 고객보다 먼저 감지해 해결하는 AI 기반 서비스 품질 관리 시스템을 도입했다. 불편이 불만으로 이어지기 전에 선제적으로 대응해 ‘고객 불만 제로화’를 실현하겠다는 전략이다.

LG유플러스 강봉수 품질혁신센터장(상무)이 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템‘을 소개하고 있다(사진=LG유플러스)

LG유플러스는 26일 서울 중구 서울역사옥에서 기자간담회를 열고 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다. UHD4 셋톱박스 90만대에 우선 적용한 이 시스템은 매일 270여종, 1조개 이상의 데이터를 분석해 이상 징후를 탐지하고, 필요 시 재부팅·원격조치 등 즉각적인 대응을 수행한다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “이상 징후가 발생하기 전의 서비스 사용 흔적(로그)이 한 고객당 하루에 4만개가 쌓이고, 전체 가입자 기준으로는 1조 개가 남는다”며 “사람이 하면 7만 시간이 걸리는 로그 분석을 AI를 이용해 단 6시간 만에 해결하도록 했다”고 강조했다.

과거에는 고객센터에 불만이 접수된 뒤 원인 분석과 조치가 이뤄져 해결까지 수일이 걸리는 경우가 많았다. 하지만 이번 시스템 도입으로 문제 감지부터 해결까지 걸리는 시간이 기존 최대 3일에서 ‘즉시’ 수준으로 단축됐다. 데이터 분석 시간도 기존 7만 시간에서 6시간으로 줄었다. 시범 적용 결과 불만 접수 건수는 약 10% 감소했으며, 불만 예측 정확도는 30% 수준을 기록했다.

LG유플러스는 이 같은 성과를 바탕으로 내년 IPTV 400만대 전체로 확대 적용하고, 향후 공유기 등 홈 네트워크 단말까지 영역을 넓힐 계획이다. 2026년까지는 AI가 전 과정을 스스로 처리하는 완전 자율 관리 체계를 구축한다는 목표다.

시스템은 △데이터 수집 △AI 학습 △이상 탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 고객 단말기 품질 데이터와 네트워크 상태 등 700여종 데이터를 수집한 뒤, 270여종 핵심 데이터를 가공해 AI가 학습한다. LG유플러스는 최신 딥러닝 모델인 트랜스포머 기반 시계열 분석 기술을 최적화해 탐지 정밀도를 높였으며, 사소한 오류까지 식별 가능하도록 고도화했다.

가령 실시간 방송 화질 저하가 발생하면 고객이 이를 인지하기 전 AI가 원인을 파악해 재연결이나 재부팅을 수행한다. 고객이 셋톱박스를 사용하지 않는 시간대를 활용해 원격조치가 이뤄지므로, 고객은 불편을 체감하기 전에 문제 해결 효과를 누리게 된다.

홍범식 LG유플러스 대표는 취임 직후부터 품질·보안·안전 등 3대 기본기 강화를 강조해왔다. 이번 AI 시스템 역시 ‘품질’ 경쟁력 강화를 위한 핵심 과제로 추진됐다.

강 센터장은 “AI 기반 품질 관리는 고객 만족도를 끌어올리는 동시에 업무 효율성을 극대화할 것”이라며 “앞으로 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 확대해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 밝혔다.