체질개선 성공한 11번가, 이제 고객잡기 '시동'

[이데일리 김지우 기자] 11번가가 빠른배송과 무료 배송·반품 서비스를 강화하고 있다. 그동안 수익성 개선에 집중했다면 이제는 일부 비용을 투자하더라도 서비스 경험 제고를 통해 고객 확장에 나서겠다는 전략으로 풀이된다.

11번가 슈팅배송 차량 (사진=11번가)

4일 업계에 따르면 11번가는 최근 빠른배송 서비스 ‘슈팅배송’에 무료 배송·교환 서비스를 도입했다. 구매자의 단순변심인 경우에도 미개봉제품이라면 무료 반품·교환 배송비를 11번가가 부담하기로 했다. 더불어 도착 예정일보다 배송이 지연 시 주문번호당 11페이 포인트를 지급키로 했다. 업계에서는 11번가가 고객 락인 장치를 본격적으로 도입하기 시작했다는 분석이 나온다.

11번가는 2022년 슈팅배송을 론칭하며 익일배송을 시작했다. 이어 지난해부터는 수도권을 중심으로 주말 당일배송을 운영하기 시작했다. 익일·당일 배송 같은 빠른 배송의 전제 조건은 ‘직매입’과 ‘물류센터’ 등이 꼽힌다. 하지만 11번가는 당일·익일배송을 강화하면서도 직매입 상품 규모 확대나 물류센터 확대 전략을 택하지 않았다. 투자 비용 부담을 고려한 셈이다.

앞서 11번가는 2021~2023년 적자 폭이 커지자 2024년부터 수익성 개선을 본격화했다. 구조조정, 사옥 이전 등 대대적인 체질 개선과 함께 오픈마켓 비중을 확대했다.

그 결과 11번가의 2024년 연간 매출(5618억원)은 35% 감소했지만 영업손실(754억원) 역시 40% 축소하는데 성공했다. 지난해 3분기 누적 영업손실(237억원)도 45% 줄였다.

11번가는 올해 직매입 상품을 위주로 슈팅배송을 운영할 계획이다. 여기에 무료 멤버십 회원을 대상으로 무료반품·교환 서비스를 제공, 고객 경험의 질을 높여 고객 유입 확대에 집중하겠다는 설명이다.

오픈마켓 사업에서는 마트 카테고리 등 구매빈도와 재방문율이 높은 카테고리를 강화하겠다는 계획이다. 현재 11번가 마트 카테고리에는 이마트몰 등 신선식품을 취급하고 있다. 11번가 관계자는 “새로운 프로모션을 선보이거나 프로모션 빈도를 높이고, 월간십일절 등 정기행사에서 파트너와 협력을 통해 할인률을 높이는 등의 방법을 추진할 계획”이라고 말했다.