불편신고했더니 AI가…에어비앤비, 비용 17% 줄였다

[이데일리 강경록 여행전문기자] 글로벌 숙박 예약 플랫폼 에어비앤비가 인공지능(AI)을 활용해 고객 문의 10건 중 4건을 상담원 없이 자동 처리한 것으로 나타났다. 예약 건당 고객지원 비용은 1년 전보다 17% 이상 줄었다. 고객 응대 자동화가 운영비 절감으로 이어지는 가운데 에어비앤비는 AI 적용 범위를 단순 상담에서 여행 상품 검색 및 예약 영역으로 확대하기로 했다.

[본 이미지는 AI 기술을 활용해 제작되었습니다.]

6일 에어비앤비가 발표한 3분기 실적 자료에 따르면, 전체 고객지원 문의 가운데 상담원 개입 없이 해결된 비중은 약 40%로 집계됐다. 지난 2분기(약 33%)와 비교해 한 분기 만에 7%포인트가량 상승했다. AI 상담 서비스는 현재 50개 이상 언어로 제공되며, 미국에서는 음성 상담으로도 영역을 넓히고 있다.

예약 건당 고객지원 비용은 전년 동기 대비 17% 이상 감소했다. 에어비앤비 측은 AI 상담 기능 개선이 비용 절감에 상당 부분 기여했다고 밝혔다. 다만 전체 비용 감소분 중 AI 도입만으로 절감한 구체적 금액은 공개하지 않았다.

숙박 플랫폼에서 고객지원은 주요 운영비용 항목이다. 예약 변경·취소·환불 및 숙소 관련 분쟁을 처리하기 위해 다수의 상담 인력과 시스템이 요구되기 때문이다. AI가 처리 가능한 문의 유형이 늘수록 예약 증가에 따른 인건비와 운영비 부담을 줄일 수 있다.

실적도 상승세를 보였다. 에어비앤비의 3분기 매출은 48억7000만달러(약 6조7000억원)로 전년 동기 대비 19% 증가했다. 최근 3년여 만에 가장 높은 매출 증가율이다. 총예약금액(GBV)은 277억달러로 21%, 숙박일수와 체험 예약을 합산한 예약 물량은 1억5500만 건으로 16% 늘었다.

조정 상각전영업이익(EBITDA)은 25억달러로 22% 증가했고, 조정 EBITDA 이익률은 52%로 전년 동기보다 2%포인트 상승했다. 순이익은 19억달러를 기록했다. 회사는 올해 연간 매출 증가율 전망치를 기존 ‘10%대 중반 이상’에서 ‘10%대 후반’으로 상향 조정했다.

에어비앤비는 기존 주택 공유 중심에서 독립·부티크 호텔 및 여행 서비스로 사업 영역을 확장하고 있다. 현재 세계 60개 이상 주요 여행지에서 수천 개의 독립 호텔을 판매 중이다. 호텔 예약은 전체 숙박 물량 중 한 자릿수 비중에 머물고 있으나, 신규 고객 유입 창구로 활용되고 있다.

회사 측 분석에 따르면 플랫폼에서 처음 호텔을 예약한 고객 중 약 35%는 이후 일반 주택 숙박도 이용한 것으로 집계됐다. 다만 해당 수치는 특정 기간 호텔을 처음 이용한 고객을 추적 조사한 결과로, 전체 호텔 이용객의 재예약률을 의미하지는 않는다.

글로벌 여행 전문매체 스키프트는 에어비앤비의 3분기 실적 분석을 통해 비주택 숙박 상품 확대와 AI 기반 고객지원 효율화에 주목했다. 에어비앤비의 매출 증가율(19%)은 경쟁사 익스피디아그룹(12%)을 웃돌았다.

에어비앤비는 내년 상반기 AI 기반 여행 계획 및 예약 서비스를 공식 도입할 계획이다. 이용자가 원하는 여행 조건을 입력하면 숙소와 체험 상품을 자동으로 검색·비교해 예약까지 진행하는 방식이다.

브라이언 체스키 에어비앤비 최고경영자(CEO)는 실적 발표에서 “범용 AI 서비스와 달리 여행 전문 플랫폼은 예약과 결제, 고객지원까지 직접 처리할 수 있다는 것이 차별점”이라고 강조했다.