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가장 큰 변화는 이사회의 역할 강화다. 소비자보호 경영전략과 정책을 이사회에 보고하는 회사는 55개에서 69개로 늘었고, 이사회 내 소비자보호 관련 소위원회를 설치한 회사도 2개에서 15개로 확대됐다. 다만 소비자보호 전문성을 갖춘 이사를 선임한 회사는 절반 수준에 머물러 향후 개선 과제로 꼽힌다.
내부통제 체계도 실질 운영 중심으로 바뀌고 있다. 과거 형식적으로 운영되던 소비자보호 내부통제위원회는 CEO 주재 회의로 전환되며 의사결정 기능이 강화됐다. 전체의 94.8%에 해당하는 73개사가 위원회 의결 결과를 이사회에 보고하고 있으며, 사전 실무협의체를 운영하는 회사도 84%를 넘었다. 다만 전산시스템을 통한 후속조치 관리 체계는 아직 미흡한 것으로 나타났다.
CCO 권한도 확대됐다. 현재 83.1%에 해당하는 64개사가 KPI 설계 등 핵심 사안에 대해 CCO의 사전합의권과 개선요구권을 보장하고 있으며, 임기를 2년 이상 보장하는 회사도 51개로 크게 늘었다. 이사회가 직접 CCO를 선임하는 사례 역시 증가하는 추세다.
소비자보호 전담 조직도 확대됐다. 관련 경력을 갖춘 인력을 중심으로 조직을 재편하면서 전문성이 강화됐고, 전체 인력 대비 소비자보호 부서 비중도 1.65%에서 1.87%로 상승했다. 일부 금융사는 조직을 본부에서 부문으로 격상하거나 인력을 대폭 확충하는 등 적극적인 대응에 나섰다.
성과보상 체계 역시 변화하고 있다. 대표이사와 임원의 KPI에 소비자보호 지표를 반영한 회사는 각각 약 90% 수준까지 확대됐다. 다만 직원 KPI에까지 이를 반영한 회사는 절반 수준에 그쳐 추가적인 개선이 필요하다는 지적이다.
금융지주 차원의 관리도 강화됐다. 일부 지주는 소비자보호 전담 조직을 신설하고 그룹 단위 CCO를 선임했으며, 자회사 성과평가에 소비자보호 지표를 반영하고 내부통제 점검을 정례화하는 등 관리 체계를 고도화했다.
금감원은 이번 점검을 통해 금융권이 모범관행에 맞춰 소비자보호 거버넌스를 구축하고 있으며, 관련 조직문화도 빠르게 정착되고 있다고 평가했다. 다만 제도 도입 초기 단계인 만큼 실질적인 소비자보호 성과로 이어질지는 추가 점검이 필요하다는 분석도 나온다. 특히 KPI 반영 범위 확대, 전산 기반 관리 체계 구축 등은 향후 보완 과제로 지목된다.
금감원 관계자는 “금융상품 설계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에서 소비자보호가 작동하도록 감독을 강화할 것”이라며 “모범관행이 형식에 그치지 않고 실질적인 소비자 피해 예방으로 이어지도록 지속 점검하겠다”고 전했다.
