무신사 "새 옷 달라" 외국인에 "왜요?"...결국 사과문

[이데일리 홍수현 기자] ‘올다무(올리브영·다이소·무신사)’로 불리며 외국인 관광객의 필수 코스로 자리 잡은 패션 플랫폼 무신사에서 외국인 고객을 홀대한 사실이 알려져 논란이 불거졌다. 회사 측은 논란을 인지하고 빠르게 재발 방지를 약속하는 사과문을 올렸으나 자사 계정이 아닌 논란을 제기한 사회관계망서비스(SNS) 계정의 댓글로만 남겨 다소 아쉽다는 지적이 나왔다.

한 무신사 매장 직원이 외국인 관광객이 최종 구매 시 새 상품을 요청하자 이유를 되묻고 있다. 해당 상품은 매대에 진열됐던 흰색 옷이며 대개 소비자는 매대에 있던 옷은 사람들의 손을 많이 타기 때문에 구매를 꺼린다. (사진=유튜브 '여단오' 캡처')

구독자 46만 명을 보유한 유튜브 채널 ‘여단오’는 지난 16일 한 무신사 매장에서 겪은 에피소드가 담긴 영상을 게재했다. 해당 채널은 한국인 여성과 중국인 남성 커플 브이로그로 유명세를 얻고 있다.

영상에 따르면 중국인 남성 A씨는 매장에서 옷을 고른 뒤 계산대에 다가가 “이거 XXL로 사겠다”고 의사를 밝혔다. A씨가 들고 있던 옷은 한 사이즈 작은 옷이었다. 그러자 매장 직원은 “한 사이즈 큰 거요?”라고 묻더니 “걸려있는데 다시 가셔서 찾아보세요”라고 응대했다.

또 A씨가 흰색 옷을 고른 뒤 “이건 새 상품으로 주세요”라고 요청하자 직원은 “이유는요?”라고 되물었다. 당황한 A씨가 “네?”라고 대답하자 직원은 “걸려 있던 거랑 똑같은 건데 이유가 있으신지 여쭤보는 거다”라며 이유를 알아야 가져다줄 수 있다는 취지의 말을 한 것으로 전해졌다.

대개 진열된 옷은 사람들의 손을 많이 타기 때문에 오염 가능성이 커 최종적으로 구매할 때 새 상품을 요청하는 것은 일반적인 사항에 해당한다.

한국인 여자 친구 B씨는 자막으로 “흰색 옷이라 DP(Display)상품 말고 새 상품으로 달라고 했더니 난데없는 추궁(을 받았다)”며 “가만히 듣다가 제가 왜 그러시는지 물어보니 창고가 지하에 있어서 그렇다며 옷을 가져다줬다”고 설명했다.

영상은 즉각 각종 SNS와 온라인을 통해 확산했다. 대부분 “누가 DP된 옷을 사고 싶어 하겠냐” “특히 흰색이면 더 안 좋아 할텐데” “창고가 지하에 있으니 귀찮아서 안 가져다주려 한 거다” “외국인이니 대충 넘어가려 한 것” 등 부정적 반응을 보였다.

많은 누리꾼은 해당 매장에서 겪은 불친절한 경험을 잇달아 쏟아냈다. 특히 오래전부터 내 ·외국인을 가리지 않고 불성실하게 응대해 왔다는 지적이 가장 많았다. 또 다른 지점에서도 불쾌한 일을 겪었다는 경험이 줄줄이 이어졌다.

무신사는 논란이 확산하자 해당 영상에 댓글로 사과했다. (사진=유튜브 '여단오')

논란이 커지자 무신사가 수습에 나섰다. 무신사는 해당 영상에 공식 계정으로 댓글을 달았다.

무신사는 “먼저 저희 매장 크루들이 고객님을 응대하는 과정 중에 불편을 끼쳐드린 점에 대해 정중히 사과드린다”며 “매장을 직접 찾아주시는 고객 관점에서 보다 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 직원 교육에도 만전을 기하겠다”고 머리를 숙였다.

그러면서 “다시 한번 불친절한 응대에 사과 말씀드리며 보다 나은 서비스로 다시 뵙겠다”고 거듭 사과했다.

한편 무신사 스탠다드의 지난해 국내외 온·오프라인 판매 데이터를 분석한 결과, 글로벌 소비자의 수요가 크게 확대된 것으로 나타났다. 지난해 기준 전 세계 글로벌 스토어에서의 거래액은 전년 대비 162% 증가했으며 국내 매장에서 발생한 외국인 매출만 150억 원을 넘어서는 등 글로벌 고객 유입이 빠르게 늘어난 것으로 나타났다.