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플리토는 이번 사업의 주관기관으로 참여한다. 이스트소프트, 와이즈넛과 컨소시엄을 구성해 육군 민원상담센터에 AI 통합 민원상담 플랫폼을 구축한다. 컨소시엄은 365일 24시간 운영 가능한 지능형 상담 서비스를 구현할 예정이다.
플리토는 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 화자 분리, 소음 제어 등 AI 통번역 솔루션 개발 과정에서 축적한 기술을 적용한다. 특히 소음이 심한 환경에서도 발화 음성을 텍스트로 정확하게 변환하고, 문맥에 맞게 보정하는 기술을 접목한다.
이번 플랫폼은 보안이 중요한 폐쇄망 환경에서도 원활히 작동하도록 설계된다. 플리토는 이를 통해 향후 전군 망으로 확장할 수 있는 기반을 마련한다는 계획이다.
육군본부 민원상담센터는 이번 사업을 통해 단순·반복 민원을 24시간 처리할 수 있을 것으로 기대된다. 주말과 야간 시간대 응대 공백을 줄이고, 상담원의 단순 업무 부담을 낮춰 권익구제와 제도 개선 등 전문 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성한다는 설명이다.
상담 과정에서 축적되는 데이터는 분석을 거쳐 정책과 제도 개선에도 활용될 전망이다. 민원 내용을 데이터 기반으로 파악해 반복적으로 발생하는 불편 사항이나 제도 개선 수요를 찾는 방식이다.
이정수 플리토 대표는 “이번 사업이 단순 상담 자동화를 넘어 상담원의 감정노동 부담을 줄이고 국민과 장병이 체감하는 상담 품질을 한 차원 높이는 국방 AX 혁신 모범 사례가 되길 바란다”며 “그동안 국내외 다양한 도메인 환경에서 쌓아온 AI 기술력과 노하우를 바탕으로 공공·국방 분야의 디지털 행정 혁신에 기여하겠다”고 말했다.
플리토 컨소시엄은 육군본부 민원상담센터 표준화 구축을 시작으로 축적 데이터와 음성 AI 기술을 접목해 전군을 아우르는 지능형 국방 AI 서비스 플랫폼으로 발전시킬 계획이다.
