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이어 “개인정보 사고 이후 대다수 기존 고객과 와우 회원은 이탈하지 않고 이 기간 동안 두 자릿수 성장률로 꾸준히 지출을 늘렸다”며 “4월 말 기준 탈퇴 회원의 재가입과 신규 회원 가입 증가로 사고 이후 감소한 와우 회원 수의 약 80%를 회복했다”고 말했다.
다만 완전한 회복에는 시간이 필요하다고 봤다. 김 의장은 “고객 행동이 정상화되고 있음에도 수개월간 영향받은 기간 동안 일시적으로 중단된 성장효과가 전년 대비 비교 실적에 지속적으로 부정적인 영향을 미치고 있다”며 “전년 대비 성장률이 근본적인 회복세를 온전히 반영하려면 시간이 걸릴 것”이라고 했다.
이번 1분기 수익성 악화 요인으로는 개인정보 사고 대응을 위한 구매이용권 보상과 물류 네트워크의 일시적 비효율을 꼽았다. 쿠팡은 지난 1월 15일부터 3370만명 전 고객을 대상으로 1인당 5만원씩 총 1조 6850억원 규모의 구매이용권을 지급하는 고객 보상 프로그램을 3개월간 시행했다. 해당 이용금액은 매출에서 빠졌다.
김 의장은 “구매이용권 영향은 일회성으로 대부분 1분기에 국한되며 2분기 초반까지 다소 영향을 미칠 것으로 예상한다”고 설명했다. 또 물류망 비효율에 대해서는 “설비 확충과 공급망 계획은 안정적이고 예측 가능한 고객 패턴을 바탕으로 수립되지만, 이번 사고 같은 외부 요인이 이 패턴을 방해할 경우 실제 수요가 계획된 수요에 미치지 못하게 된다”며 “이로 인해 해당 기간 유휴 설비와 재고 비용을 부담하게 됐다”고 말했다.
김 의장은 연간 단위의 마진 확대는 내년부터 재개될 것으로 예상했다. 그는 “네트워크 전반의 운영 효율성 향상, 공급망 최적화, 자동화 기술에 대한 지속 투자, 수익성 높은 카테고리와 상품 확장이 장기적 마진 확대를 이끌 것”이라고 했다.
성장 전략으로는 로켓배송 상품군 확대와 자동화·AI 기술 도입을 제시했다. 김 의장은 “상품군은 프로덕트 커머스 부문(로켓배송·로켓프레시·로켓그로스·마켓플레이스)에서 근본적 성장 잠재력을 실현하기 위한 핵심 수단”이라며 “고객이 구매하고자 하는 상당수 상품이 아직 로켓배송으로 제공되지 않고 있고, 직매입 카탈로그와 로켓그로스 결합이 이러한 격차를 크게 해소할 수 있는 길이라고 본다”고 말했다.
이어 “물류와 배송 네트워크 등 모든 서비스에 걸친 자동화와 AI 도입은 서비스 수준을 향상시키는 동시에 비용을 절감하고 있다”며 “향후 고객 경험 향상과 마진 확대에 크게 기여할 것으로 기대한다”고 덧붙였다.
성장사업과 관련해선 대만에서의 성장과 쿠팡이츠의 고객 회복세 강조했다. 김 의장은 “대만은 익일 배송을 보장하는 자체 라스트마일 배송망이 대부분의 물량을 커버하고 있으며, 고객 유지율도 한국에서 프로덕트 커머스를 처음 시작했을 때와 유사한 흐름을 보인다”고 설명했다. 쿠팡이츠에 대해선 “프로덕트 커머스 회복세와 유사한 흐름을 보이고 있다”고 했다.
거랍 아난드 쿠팡 최고재무책임자(CFO)는 “1분기 실적은 개인정보 사고 영향을 반영했고, 이는 지난 2월 제시한 가이던스와 일치한다”고 설명했다. 앞서 지난해 4분기 실적 발표 당시 9억 5000만달러~10억달러의 투자 집행 예상액을 밝힌 바 있다.
이어 아난드 CFO는 “2분기 연결 매출은 고정환율 기준 약 9~10% 성장할 것으로 전망한다”며 “올해 지속적으로 개선세가 이어질 것”이라고 말했다. 다만 개인정보 사고로 인한 단기적 요인으로 연결 기준 조정 EBITDA(상각 전 영업이익)는 전년 동기 대비 3~4% 감소할 것으로 내다봤다.
쿠팡Inc의 1분기 매출은 12조 4597억원(85억 400만달러)으로 전년 동기 대비 8% 늘었지만, 직전 분기보다는 감소했다. 같은 기간 영업손실은 3545억원(2억 4200만달러)로 전년 동기(1억 5400만달러·2337억원) 흑자에서 적자로 전환했다. 이는 2021년 4분기 이후 4년 3개월 만에 최대 규모의 손실이다.
