코웨이, 고객만족경영시스템 인증 4년 연속 획득

[이데일리 강경래 기자] 코웨이(021240)가 한국경영인증원으로부터 ‘고객만족경영시스템 ISO 10002’ 인증을 4년 연속 획득했다고 30일 밝혔다.

ISO 10002는 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영 표준에 따라 시스템을 구축 및 운영하고, 고객 요구와 기대에 체계적으로 대응하는 기업임을 증명하는 국제인증이다. 고객 요구사항을 처리하는 전 과정에 대해 국제 규격 프로세스 적합 여부를 평가한다.

코웨이는 지난 2019년 ISO 10002 인증을 최초 획득한 뒤 매년 진행되는 사후심사에서 적합 판정을 받아 4년 연속 고객만족경영시스템 인증을 유지했다.

코웨이는 이번 심사에서 인공지능(AI) 및 사물인터넷 기술을 접목한 디지털 혁신을 기반으로 개인에 최적화한 맞춤형 서비스를 제공한 점에서 높은 점수를 받았다. 특히 기기 상태 및 고장 여부를 스스로 모니터링하는 ‘AI 스마트 진단 기능’으로 고객 불편을 최소화한 부분이 호평을 받았다.

기기를 실시간 점검하다가 이상 감지 시 스마트폰으로 상세한 해결 방법을 제시해줘 빠른 조치가 가능하도록 했으며, 고장이 해결되지 않으면 자동으로 고객센터 연결이 안내된다. 고객센터는 제품에서 전송된 고장 부위를 미리 인지해 빠르고 정확한 사후관리(AS) 접수를 할 수 있어 효율성을 높였다.

모바일로 고객 소통 채널을 강화하며 편의성을 향상시킨 점도 좋은 반응을 얻었다. 카카오톡 알림톡을 통해 주문과 설치, 사후관리, 반환 등 다양한 지원 서비스를 간편하게 조회 및 신청 가능하다. 방문 서비스 전후로는 E-관리카드를 발송해 상세한 관리 내용을 확인할 수 있다. 얼음정수기 사용 고객에게는 방문 관리 후 제품 내부 탱크 사진을 전송해주는 ‘안심 포토 서비스’를 제공해 높은 만족도와 신뢰를 얻고 있다.

코웨이 관계자는 “고객의 잠재적 요구를 빠르게 발굴하고 요구사항을 빠르게 반영할 수 있도록 언제나 고객 관점에서 고민하며 서비스 품질 향상에 최선을 다하고 있다”며 “고객에 대한 세밀한 이해와 공감을 통해 고객 가치를 강화하고 더욱 신뢰받는 기업으로 거듭나겠다”고 말했다.

한편 코웨이는 지난해 공정거래위원회로부터 CCM(소비자중심경영) 인증을 획득하며 차별화된 서비스 경쟁력과 고객 경험 혁신 노력을 인정받고 있다.