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카나나 상담매니저는 톡채널로 들어오는 고객 문의에 자동으로 답변하는 AI 상담 서비스다.
이번 업데이트의 핵심은 생성형 AI 기반 답변 기능이다. 기존에는 사업자가 사전에 등록한 답변을 토대로 응대했지만, 이제는 등록된 답변 정보와 톡채널에 게시된 매장 정보, 메뉴, 최근 소식 등을 종합해 AI가 답변을 생성한다.
같은 질문이라도 대화 상황과 맥락에 맞게 표현을 달리할 수 있으며 간단한 일상 대화도 지원해 상담 경험을 자연스럽게 만든다는 설명이다.
톡채널 정보 바뀌면 상담 답변도 자동 반영
사업자의 관리 부담을 줄이는 기능도 강화했다. 채널 홈과 소식, 메뉴 등의 정보를 수정하면 해당 내용이 카나나 상담매니저의 답변 정보에 자동으로 반영된다. 별도로 상담 답변을 일일이 수정할 필요가 없도록 한 것이다.
답변 정보를 등록하는 방식도 단순화했다. 사업자가 완성된 문장 형태로 답변을 작성하지 않고 단답형이나 핵심 정보만 입력해도 AI가 자연스러운 상담 문장으로 만들어준다.
상담이 실제 이용자에게 노출되기 전 확인할 수 있는 기능도 추가했다. ‘AI 답변 미리보기’ 대화창에 직접 질문하거나 ‘AI 상담 미리보기’의 추천 키워드를 누르면 AI가 생성할 답변을 미리 확인하고 수정할 수 있다.
자주 묻는 질문 가운데 아직 답변이 등록되지 않은 내용은 ‘답변률 올리기’ 영역에서 키워드로 추천된다. 관리 페이지에서는 상담 현황 통계도 확인할 수 있다.
AI 상담 중 필요하면 관리자 직접 연결
이용자의 채팅 경험도 개선했다. 고객이 메시지를 보내면 AI가 답변을 준비하고 있다는 사실을 알 수 있도록 채팅방 하단에 ‘입력 중’ 표시가 나타난다.
또 이용자가 “관리자와 대화하고 싶어요”, “사장님 불러주세요” 등 사람 상담을 요청하면 ‘관리자 호출’ 말풍선이 제공된다. 해당 버튼을 누르면 관리자가 직접 상담을 이어갈 수 있다.
황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 “소상공인 등 사업자의 고객 응대 부담은 줄이고 이용자에게는 보다 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 카나나 상담매니저를 업데이트했다”며 “앞으로도 서비스를 지속적으로 고도화해 톡채널 사업자의 비즈니스 활동을 지원하겠다”고 말했다.
