인천국제공항공사는 지난 25일(현지시각) 미국 애틀랜타에서 열린 ‘제6회 고객경험 세계 정상(Customer Experience Global Summit)’에서 세계 공항서비스 평가(ASQ ) 분야 올해의 공항상을 수상했다고 26일 밝혔다. 또 공사는 △전 세계 공항 최초 고객경험인증 5단계(최고 단계) 3년 연속 획득 △가장 즐거운 공항상 수상의 쾌거를 이뤘다.
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인천공항은 2017년 이후 제2여객터미널 개항을 앞두고 현장 서비스 수준을 높이는 일에 집중하기 위해 공식적인 평가와 수상 대상에는 참가하지 않았다. 세계 공항 서비스 수준의 표준을 제시하고 선도하는 롤모델이 필요하다는 ACI측의 인천공항 재참여 요청에 따라 지난해 공식적으로 ASQ 평가에 복귀함과 동시에 서비스 분야에서 가장 영예로운 상인 올해의 공항상을 차지했다. ASQ는 전년도 성과를 평가하는 것이어서 인천공항은 2017년 1위 이후 7년 만에 이 자리를 탈환한 셈이다.
고객경험인증제는 기존 ASQ와 함께 공항의 고객 경험 관리체계, 혁신 활동 노력을 고객 중심 경영적 관점에서 평가하는 제도로 2019년 ACI가 새롭게 도입한 프로그램이다. 인천공항은 고객경험인증제에서 2022년 세계 공항 최초 5단계 획득 이후 3년 연속 재인증을 성공했다.
ASQ는 공항 주요 시설·서비스에 대한 공항 이용객의 만족도를 심층 정량 평가하는 것이고 고객경험인증제는 공항운영에 있어 고객경험 관리 수준·체계화 정도를 정성적으로 평가하는 것이다. .
ACI가 주관하는 2가지 평가제도에서 모두 1위에 오른 것은 전 세계에서 인천공항이 유일하다. 앞으로 인천공항은 고객경험 고객경험 분야에서의 전문성을 공유하는 공항으로 그 역할을 확대해 나갈 예정이다. 인천공항은 고객경험 분야에서 쌓아온 전략을 바탕으로 공항 고객경험 분야 최초의 국제교육과정을 ACI와 공동 개발 중이고 내년 개시한다.
공사와 ACI의 고객경험(CX) 교육과정은 고객경험 인증제 4, 5단계를 취득하기 위해 반드시 수료해야 하는 필수코스이다. 고객경험인증제에 참여하는 공항들은 인천공항의 CX 교육과정을 통과해야 다음 단계의 인증을 받을 수 있다.
이학재 인천공항공사 사장은 “공항 서비스 평가의 양대 산맥인 고객경험인증제와 ASQ에서 모두 세계 1위이라는 평가를 받은 것은 인천공항 임직원과 상주기관, 자회사 등을 포함해 8만5000여 공항 가족이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분”이라고 말했다. 이어 “올해를 디지털 공항 혁신을 위한 원년이 되게 최첨단 기술을 접목한 공항 운영 효율화, 여객 편의 제고에 방점을 두고 디지털 고객 경험을 고도화하겠다”고 밝혔다.
