'인간적 소통 원칙' 스타벅스, 키오스크 도입 왜?

[이데일리 노희준 기자] 스타벅스가 내달 사상 처음으로 키오스크(무인주문기)를 도입키로 한 가운데 지난 10년 사이 매출이나 영업이익보다 인건비 상승이 더 빨랐던 것으로 나타났다. 이번 키오스크 도입도 이와 무관치 않을 것으로 보인다.

(사진=뉴시스)

30일 스타벅스를 운영하는 에스케이씨컴퍼니의 10년치 감사보고서를 보면 급여와 퇴직급여, 복리후생비 등 종업원 관련원가를 기준으로 한 인건비는 지난해 9501억원으로 2015년(1974억원)부터 연평균 19%(CAGR) 늘어난 것으로 집계됐다. 같은기간 매출액은 7739억원에서 3조1000억원으로 불어나 연평균 17% 증가했다. 영업이익은 471억원에서 1907억원으로 연평균 17% 증가했다.

2015년과 지난해 두 시점만 단순 비교하면, 이 기간 인건비는 381% 증가한 반면 매출액과 영업이익은 각각 301%, 305% 늘어났다. 이에 따라 매출액에서 인건비가 차지하는 비중은 26%에서 31%로 5%포인트(p) 커졌다.

흥미로운 것은 매출액에서 판매비와관리비가 차지하는 판관비율은 2015년 49%에서 지난해 46%로 떨어졌다는 점이다. 회사 입장에서 보면 판관비율을 40% 중후반대에서 전반적으로 관리하면서 전체적인 비용통제를 하고 있는 데 반해 고정비 성격의 인건비를 상대적으로 관리하지 못했다고 볼 수 있다. 스타벅스의 키오스크 도입 배경에는 이런 인건비 측면의 변화가 있는 것으로 풀이된다. 실제 최저임금이 지난 10년새 매해 올랐기 때문에 인건비 상승으로 이어졌을 가능성이 크다. 최저임금위원회에 따르면, 10년새 최저임금(시간급)은 5580(2015년)에서 지난해(9860원)으로 연평균 7%(CAGR) 상승했다.

(자료=다트) 인건비율(좌)=‘급여+퇴직급여+복리후생비’/매출액, 판관비율(좌), 영업이익률(우)

수익성 면에서도 스타벅스는 지난 10년새 별로 나아진 게 없다. 대표적인 수익성 지표인 영업이익률(영업이익/매출액)을 보면 2015년에 6%였는데 지난해에도 6%를 기록해 10년새 제자리걸음을 한 셈이 됐다.

스타벅스는 키오스크 도입에 대해 디지털 전환 측면이라고 설명한다. 대면 소통을 꺼리는 젊은 세대의 흐름을 반영하고 외국인 관광객이 많은 지점을 중심으로 도입해 언어 장벽에 따른 소통 문제도 해결한다는 취지다. 스타벅스 관계자는 “키오스크는 고객의 매장 방문 경험을 보완하고, 교감과 소통을 강화하기 위한 보조적인 주문 채널로 준비한 것”이라며 “고객과의 소통을 대체하는 것이 아니라 강화하는 것을 목표로 고객이 보다 편리하게 매장을 이용할 수 있도록 운영 방식을 발전시켜 나가겠다”고 밝혔다.

한편 스타벅스는 소비자와의 인간적인 소통을 중시하는 원칙을 강조하는 미국 본사 철학에 따라 그간 키오스크를 도입하지 않았다.