LG유플러스, MWC26서 '에이전틱 AICC' 공개…오픈AI 협업 결실

[이데일리 이소현 기자] LG유플러스(032640)가 세계 최대 이동통신 전시회 MWC26에서 오픈AI 기술을 활용한 차세대 고객 상담 솔루션 ‘에이전틱(Agentic) AICC’를 공개한다고 25일 밝혔다.

LG유플러스와 오픈AI 임직원이 차세대 고객 상담 솔루션 '에이전틱(Agentic) AICC' 기술 관련 회의를하고 있다.(사진=LG유플러스)

LG유플러스는 실시간으로 고객 의도를 파악하고 최적의 답변과 해결 방안을 제시하는 ‘사람 중심 AI’를 통해 고객센터 서비스의 패러다임 전환에 나선다는 계획이다.

이번에 공개되는 에이전틱 AICC는 작년 7월 오픈AI와 체결한 AICC 분야 전략적 업무협약(MOU)의 결과물이다. 협약 이후 오픈AI 엔지니어들이 직접 기술 지원에 참여해 대규모 언어모델(LLM) 기반 응답 속도 최적화와 상담 정확도 향상에 집중해왔다.

LG유플러스는 앞서 ‘에이전틱 콜봇 스탠다드’를 출시하며 시장 기반을 마련했다. 이번에 선보이는 에이전틱 AICC는 단순 응대를 넘어 AI가 스스로 판단하고 행동하는 ‘에이전트’ 역할을 수행하는 고도화 모델이다.

기존의 룰(Rule) 기반 콜봇이 사전 정의된 시나리오에 따라 질문을 처리했다면, 에이전틱 AICC는 LLM을 기반으로 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간 분석해 최적의 답변을 생성한다. 고객은 정해진 표현 없이 일상적인 언어로 문의할 수 있고, 상담 중 주제가 바뀌거나 복합 요청이 발생해도 대화 흐름이 끊기지 않는다.

예를 들어 요금 문의 직후 서비스 변경을 요청하더라도, 별도 설명 없이 연속 상담이 가능하다. AI가 상담의 우선순위와 절차를 스스로 판단하는 ‘플래닝(Planning)’ 기능이 적용돼 맥락을 동적으로 관리하고, 할루시네이션(환각 현상)을 최소화해 신뢰도 높은 정보를 제공한다는 게 회사측 설명이다.

이번 전시에서는 ‘Self-Evolving(자기 진화)’ 개념도 함께 공개된다. LG유플러스 AICC는 연간 3300만건에 달하는 상담 데이터를 기반으로 설계됐으며, 새로운 상담 과정에서 발생하는 고객 반응과 문제 해결 결과를 학습 데이터로 전환하는 ‘피드백 루프(Feedback Loop)’를 통해 지속적으로 모델을 개선한다.

실제 상담 중 발생하는 오류를 반복적으로 수정하며 시스템을 고도화하는 구조다. LG유플러스는 MWC26 전시 부스에 Self-Evolving 개념이 적용된 ‘디지털 휴먼’ 상담사를 배치해 참관객이 직접 기술을 체험하도록 할 계획이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장(상무)은 “이번 MWC에서 공개한 기술은 지난해 7월 오픈AI와 협력 선언 이후 양사가 지속적으로 고민하며 만들어낸 결실”이라며 “글로벌 파트너십과 자사 AI 기술력을 결합해 고객과 기업 모두에게 실질적 가치를 제공하는 혁신 플랫폼을 지속적으로 선보이겠다”고 말했다.