이은미 토스뱅크 대표 "모든 문제 고객 관점서 풀겠다"

[서귀포=이데일리 조민정 기자] “토스뱅크 혁신의 핵심은 고객 중심 사고와 우선주의 철학에 있다. 모든 문제를 고객의 관점에서 풀어내려는 방식이다.”

이은미 토스뱅크 대표는 17일 제주 롯데호텔에서 열린 ‘한경협 CEO 제주하계포럼’ 강연에서 이렇게 말했다. 이 대표는 “(토스뱅크는) 후발주자로 기존 은행과 똑같이 해서는 살아남을 수 없었다”며 “신뢰를 쌓는 일이 가장 큰 과제이자 출발점이었다”고 설명했다. 그는 버튼 위치, 클릭 수처럼 작은 차이까지도 집요하게 테스트하며 혁신에 성공했다고 말했다.

이은미 토스뱅크 대표가 17일 제주 롯데호텔에서 열린 ‘2025 한경협 CEO 제주하계포럼’에서 ‘디지털 뱅킹의 미래와 토스뱅크의 성공방정식’을 주제로 발표하고 있다.(사진=한경협)

한경협 제주하계포럼은 올해로 38회째를 맞은 경제계 지식 교류의 장이다. 이 대표는 ‘디지털 금융의 새로운 기준을 세우다’를 주제로 강연을 진행했다. 그는 고객 중심 혁신을 위한 필수 요소로 △상품과 서비스 △기술력 △조직 및 문화 등 3가지를 꼽았다.

토스뱅크와 같은 디지털뱅크는 2016년 법 제정 이후 10년간 5배 증가해 현재 약 235개에 달한다. 한국의 모바일 뱅킹 이용자는 같은 기간 3배 증가해 누적 2억명을 기록했다. 반면 은행 점포 수는 30% 감소하고 있다. 고객들이 요구하는 디지털 금융 서비스의 수준이 높아지며 기존 은행도 비대면 금융상품을 확대하는 등 디지털 경쟁이 더욱 치열해지고 있다.

이 대표는 “기존 은행의 모바일 서비스는 복잡한 서비스에 부딪히면 지점 방문을 유도하는데 디지털뱅크는 지점이 없기 때문에 디지털로 풀어야 한다”며 “0부터 80은 쉽지만 80~100을 구현하기는 어려운 일”이라고 짚었다. 토스뱅크는 제1금융권 중 가장 마지막에 출범한 ‘막내’ 은행이다.

이은미 토스뱅크 대표가 17일 제주 롯데호텔에서 열린 ‘2025 한경협 CEO 제주하계포럼’에서 ‘디지털 뱅킹의 미래와 토스뱅크의 성공방정식’을 주제로 발표하고 있다.(사진=한경협)

그는 “금융은 특히 인공지능(AI) 활용도가 높은 분야”라며 금융 본연에 맞는 실질적 적용이 중요하다고 강조했다. 이 대표는 △피싱·사기 탐지를 위한 FDS(이상거래탐지) △비대면 신분증 인증 시스템 자체 개발 △TSS(토스 신용평가 시스템) △소외 계층의 금융 접근성 확대 △거시경제지표 등을 반영한 대안신용평가 모델 도입 등에 AI 기술을 활용하고 있다고 설명했다.

토스뱅크는 빠른 성장보다 지속가능한 성장을 목표로 하고 있다. 이 대표는 “디지털 뱅크 시장이 과포화라는 우려가 있지만 아직 시작 단계에 불과해 강력한 조직문화와 신뢰, 투명성 등이 중요하다”며 “한국에서 검증된 디지털금융모델을 해외 시장 적용 가능성 검토 중”이라고 덧붙였다.

올해 한경협 포럼은 오는 19일까지 나흘간 열린다. 이 대표 외에 현동진 현대차 로보틱스랩장, 최재원 SAMG엔터테인먼트 부대표, 송미선 하나투어 대표, 김동신 센드버드 대표, 서재걸 대한자연치료의학회 회장 등이 발표를 한다.