"팔면 끝" 시대 끝났다…롯데하이마트, '서비스'로 체질 개선

[이데일리 김지우 기자] 직장인 A씨는 최근 약 13만원에 스탠딩 에어컨 청소 서비스를 이용했다. 이 씨는 “원하는 시간에 맞춰 기사가 방문하고, 고장 시 수리비까지 보장된다고 해서 이용해봤다”면서 “1시간 반에 걸쳐 꼼꼼히 청소해줘서 만족스러웠다”고 말했다.

롯데하이마트 ‘안심 케어 서비스’ 이용 후기다. 롯데하이마트가 경기 침체로 가전 구매 수요가 둔화되자, 제품 판매를 넘어 ‘관리 서비스’ 강화에 속도를 내고 있다. 가전 구매 이후 고객이 필요로 하는 수리·클리닝·이전설치·보증보험 등 서비스를 확대해 새로운 수익원을 확보하려는 전략이다.

롯데하이마트 안심케어 서비스 기사가 천장형 에어컨을 관리하고 있다. (사진=롯데하이마트)

13일 업계에 따르면 롯데하이마트는 최근 에어컨 클리닝 서비스 할인 프로모션을 시작했다. 냉매 점검과 배수 호스 점검, 오류 코드 확인, 실외기 설치 환경 점검 등을 포함한 서비스다. 본격적 성수기인 5월보다 앞서 프로모션을 진행해 수요를 선점하겠다는 의도다.

롯데하이마트의 ‘안심 케어’ 서비스는 자사에서 구매하지 않은 제품에도 적용된다는 점이 특징이다. 일반적으로 가전 수리는 제조사 서비스에 의존하는 경우가 많지만, 하이마트는 상대적으로 낮은 가격을 앞세워 외부 고객까지 흡수하며 틈새 수요를 공략하고 있다.

성과도 뚜렷하다. 안심 케어 서비스 이용 건수는 2023년 76만건에서 2024년 145만건, 지난해 178만건으로 증가했다. 매출 역시 같은 기간 213억원에서 370억원, 515억원으로 확대됐다. 2년 만에 두 배 이상 성장한 셈이다.

가전 시장 자체는 위축된 흐름이다. 국가데이터에 따르면 지난해 가전제품 판매액은 전년 대비 5.7% 감소했다. 롯데하이마트 역시 상품 매출이 3% 줄었다. 반면 서비스 및 임대 수입 등 기타 매출은 27% 증가하며 실적 방어 역할을 했다.

롯데하이마트는 이러한 흐름을 반영해 ‘가전 라이프 평생 케어’ 전략을 강화하고 있다. 지난해 5월 출시한 ‘하이마트 구독’을 통해 판매 중심 구조를 구독·관리형 모델로 전환했다. LG전자와 삼성전자뿐 아니라 애플, 다이슨, 로보락 등 다양한 글로벌 브랜드를 구독 상품으로 포함하고, 클리닝과 연장보증을 결합한 사후 관리 서비스도 제공하고 있다. 이후 매트리스까지 구독 범위를 넓히고 체험형 렌탈 서비스를 도입하며 구매 전후 전 과정을 아우르는 구조를 구축했다.

롯데하이마트 안심케어 서비스 클리닝 기사가 세탁기를 관리하고 있다. (사진=롯데하이마트)

서비스 접점 확대도 병행했다. 방문컨설팅 서비스를 통해 가전 불편 점검과 설치 사전 점검을 제공하고, 전문 교육을 받은 인력이 직접 방문해 문제 해결과 A/S 접수까지 지원하고 있다. 아울러 전국 110개 점포에서는 애플 공인 서비스 접수 대행을 운영 중이다. 사전 진단 프로그램을 통해 현장에서 문제 원인을 빠르게 파악하고 간단한 오류는 즉시 해결할 수 있도록 했다.

이 같은 전략은 수익성 개선으로 이어졌다. 롯데하이마트의 지난해 매출은 2조 3001억원으로 전년 대비 2.4% 감소했지만, 영업이익은 96억원으로 5배 이상 증가했다. 일회성 요인을 제외하면 297억원 증가한 수준이다.

롯데하이마트 관계자는 “서비스를 비롯해 상품, 매장, 이커머스를 아우르는 4대 전략을 고도화해, 올해는 수익성 중심의 질적 성장을 이어갈 계획”이라고 말했다.