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AIA생명은 조직 정비를 넘어 기술 기반의 사전 예방 체계 구축에도 속도를 내고 있다. 외국계 보험사 중 최초로 솔루션 기반 비대면 이상금융거래탐지시스템(NCFFDS)을 도입한 데 이어 지난해 9월에는 지능화되는 외부 위협에 대응하기 위해 신규 시나리오를 추가하는 방식으로 시스템을 고도화했다. 이를 통해 비대면 환경에서 발생하는 이상 징후를 실시간 탐지하고 추가 인증, 거래 차단, 사고 판정까지 수행하는 과정을 정교하게 다듬으며, 자동응답시스템(ARS)과 보험 관리 앱 ‘AIA+’에서 고객 자산 보호 역량을 한층 강화했다. 아울러 비대면 채널별 금융거래 행동 패턴을 폭넓게 분석함으로써 맞춤형 고객 응대가 가능해졌고, 향후 금융환경 변화에도 민첩하게 대응할 수 있는 기반을 마련했다.
거대언어모델(LLM) 기반 인공지능(AI) 광학문자인식(OCR) 기술을 보험금 처리 전반에도 적용해 사전 예방적 소비자 보호를 강화하고 있다. AIA생명은 보험금 청구부터 지급까지의 전 단계에서 병원 서류의 핵심 정보를 자동 인식·검증하고, 비정형 문서까지 정교하게 구조화함으로써 심사 품질을 고도화했다. 이를 통해 수작업 처리에서 발생할 수 있는 누락과 오류를 줄이고, 지급 의사결정의 속도와 정확도를 동시에 향상시켜 업무 효율성을 크게 높였다. 나아가 신속하고 정확한 지급 프로세스를 기반으로 고객 자산 보호와 공정한 지급 체계를 한층 강화했다.
이처럼 기술과 시스템을 기반으로 한 사전 예방 중심의 소비자 보호는 조직문화 전반으로 확산되고 있다. AIA생명은 임직원 모두가 금융소비자 보호를 일상의 기준으로 삼고 업무에 임할 수 있도록 ‘함께 만드는 신뢰(AIA Customer Value Plus: Building Trust Together)’ 프로그램을 마련해 전사적 참여를 유도했다. 이어 ‘제도개선 제안 및 소비자보호 아이디어 공모전’을 운영해 임직원이 직접 소비자 관점에서 업무를 점검하고 개선 방향을 도출할 수 있도록 했으며, 여기서 선발된 아이디어들은 디지털 채널 사용자인터페이스(UI)·사용자경험(UX) 개선, 계약 단계 민원 예방 기능 강화 등 고객이 체감할 수 있는 실질적 개선으로 이어지고 있다. 일부 제안은 이미 업무에 반영되어 운영되고 있으며, 나머지 제안들도 순차적으로 적용될 예정이다.
신혜숙 AIA생명 소비자보호본부장은 “금융소비자 보호는 문제가 발생한 이후 대응하는 것이 아니라, 고객이 보험을 선택하고 이용하는 전 과정에서 안심할 수 있도록 돕는 사전 예방의 과정”이라며 “기술과 시스템, 임직원의 참여 문화를 기반으로 소비자 보호를 일상의 기준으로 정착시키고, 고객들이 ‘더 건강하게, 더 오랫동안, 더 나은 삶’을 이어갈 수 있는 금융 환경을 만들어 나가겠다”고 말했다.
