네이버 소비자 분쟁 피해구제율 83.6%…“분류·예방체계 더 고도화”

[이데일리 이소현 기자] 네이버(NAVER(035420))의 소비자 분쟁조정센터를 통한 피해 구제율이 83.6%로 집계됐다. 네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 분쟁조정 기능이 실질적으로 작동하고 있다고 평가하면서도, 분쟁 유형을 보다 세분화하고 외부 소비자상담 데이터와 연계한 조기경보 체계를 구축할 필요가 있다고 권고했다.

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네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 6일 2025년 네이버 소비자 분쟁 데이터를 전수 분석하고 외부 소비자상담 데이터를 교차 검토한 결과를 공개했다.

분석은 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 맡았다.

연구진은 네이버가 2017년부터 운영해온 분쟁조정센터를 통해 판매자와 소비자 간 분쟁을 조정하고 있으며, 실제 피해 구제율은 83.6%로 나타났다고 밝혔다.

연락두절·허위송장 등 사전 예방은 긍정 평가

보고서는 네이버가 분쟁 발생을 줄이기 위해 도입한 사전 예방 제도를 긍정적으로 평가했다.

네이버는 2025년부터 △판매자 연락두절 제재 강화 △허위송장 페널티 자동화 △국내 출고로 위장한 해외배송 행위 제재 등을 시행하고 있다.

연구진은 분쟁 대부분이 판매자의 연락두절이나 거래 거부와 관련돼 있으며, 거래 금액과 상품군, 분쟁 접수 경로 등에 따라 난이도가 달라지는 것으로 분석했다.

다만 실제 분쟁에서는 단순변심 여부와 상품 개봉 여부, 수거 완료 여부, 판매자 응답 여부, 증빙 확보 여부 등이 복합적으로 작용하는 만큼 단일 기준으로 처리 성과를 평가하기 어렵다고 지적했다.

이에 분쟁 평가 기준과 방식을 보다 세분화하고 고도화할 필요가 있다고 제언했다.

분쟁 유형 ‘다차원 분류’ 제안

연구진은 이미 발생한 분쟁에 대해서도 네이버 분쟁조정센터가 비교적 신속한 해결 성과를 내고 있다고 평가했다.

동시에 △판매자 대응 △구매자 요청 △분쟁 원인 △세부 쟁점 등을 다차원적으로 분류하는 신규 분류 체계를 제안했다.

기존 분쟁 유형과 해결 여부를 재구조화하고 다중 선택 방식을 도입하면 분쟁 원인을 보다 정교하게 설명하고 향후 대응 정책에도 활용할 수 있다는 설명이다.

연구진은 자사 데이터 분석을 기반으로 사전 예방 체계를 지속적으로 보완하는 동시에 외부 소비자상담센터와의 교차 검증과 협업도 확대할 것을 권고했다.

이를 통해 특정 유형의 민원이 급증하거나 이상 징후가 나타날 경우 이를 조기에 포착하는 ‘조기경보 체계’를 구축할 수 있다는 것이다.

“중개 플랫폼 구조적 한계도 고려해야”

보고서는 네이버가 상품을 직접 판매하는 사업자가 아니라 소비자와 판매자를 연결하는 중개 플랫폼이라는 점도 분쟁 해결 과정의 구조적 제약으로 짚었다.

다만 축적한 분쟁 데이터를 활용해 보다 정교한 분류 체계를 마련하고 판매자 관리와 소비자 보호 정책에 연계한다면 플랫폼의 강점을 살릴 수 있다고 평가했다.

최난설헌 연세대 교수는 “네이버 데이터를 전수 분석하고 외부 소비자상담센터 데이터와 비교·검토한 결과 네이버의 분쟁조정 기능이 소비자분쟁 해결에 실질적으로 기능하고 있는 것으로 나타났다”며 “외부 기관과의 협력을 확대한다면 소비자 보호를 위한 협력적 자율규제 모델을 발전시키는 기반이 될 수 있다”고 말했다.

권헌영 네이버 자율규제위원회 위원장은 “위원회가 분쟁 전수 데이터를 직접 들여다보고 분석했다는 데 의미가 있다”며 “분쟁 감소를 위한 활동을 지속하고 이용자 보호 수준을 높여 나가겠다”고 말했다.

유봉석 네이버 최고책임자(CRO)는 “자율규제위원회의 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하고 판매자와 구매자 모두 믿고 거래할 수 있는 쇼핑 환경을 만들기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 개선 권고를 지속적으로 반영하겠다”고 말했다.