LG전자, AI 서비스 혁신 통했다…가전 A/S 품질 3년 연속 1위

[이데일리 송재민 기자] LG전자가 인공지능(AI)을 접목한 서비스 혁신을 앞세워 국내 가전제품 애프터서비스(A/S) 경쟁력을 인정받았다. 상담부터 원격진단, 수리까지 서비스 전 과정에 AI를 적용하며 고객 만족도를 높인 결과, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 가전제품 A/S 부문에서 3년 연속 1위에 올랐다.

(사진=LG전자)

LG전자는 한국표준협회가 주관한 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 가전제품 A/S 부문 1위를 차지했다고 2일 밝혔다. 한국서비스품질지수는 실제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 만족도를 조사하는 평가 지표다. LG전자는 전문성과 적극성, 서비스 환경, 사회적 가치 등 주요 평가 항목에서 업계 최고 점수를 받았다.

회사는 소비자중심경영(CCM)을 기반으로 고객의 목소리를 서비스 정책에 반영하고, 상담부터 수리까지 서비스 전반에 AI 기반 혁신 솔루션을 확대하고 있다. 대표적으로 AI 챗·보이스봇은 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 스스로 해결할 수 있도록 안내하고, 필요하면 방문 수리까지 연계한다. 하반기부터는 고객의 상담 이력과 대화 의도까지 분석해 보다 정교한 상담 서비스를 제공할 예정이다.

원격진단 솔루션 ‘아르구스(Argus)’도 서비스 효율을 높이고 있다. LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 제품 상태 정보를 상담사에게 제공해 방문 수리가 필요한 상황인지 여부를 사전에 판단할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 불필요한 방문을 줄이고 고객 대기 시간을 단축할 수 있다는 설명이다.

(사진=LG전자)

AI 상담 지원 시스템 ‘큐봇(Qbot)’은 상담 품질을 표준화하는 역할을 맡고 있다. 제품 정보와 베테랑 상담사의 노하우를 데이터화해 상담사에게 제공하며, 500만건 이상의 수리 데이터를 기반으로 제품 증상에 맞는 부품을 자동 추천해 서비스 정확도도 높였다. 현장에서는 ‘LG 스마트 체크’를 활용해 제품을 분해하지 않고도 주요 부품을 진단하고 결과를 리포트 형태로 제공하고 있다.

LG전자는 서비스 접근성이 낮은 농어촌과 도서·산간 지역을 대상으로 순회 서비스를 운영하는 한편, 여름철 수해 발생 시에는 임시 서비스 거점을 마련해 가전 세척과 수리, 부품 교체 등을 지원하는 등 사회공헌 활동도 병행하고 있다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장(전무)은 “차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 AX 확산을 통한 서비스 혁신을 지속해 나가겠다”고 말했다.