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소방청에 따르면, 지난해 전국 119신고 1100만건 중 비긴급 상습신고는 19만 5659건으로 전체의 1.9% 수준이었다. 다만 시도별 상위 상습신고자 95명(시도별 5명)의 신고건수가 9만 2936건으로 전체 상습신고의 47%를 차지해 상위 신고자에 대한 집중관리가 필요한 것으로 나타났다. 상습신고자 대부분은 정신질환자나 만성질환자로 지속적인 상담과 도움이 필요한 경우가 많아 단순 신고 제한보다는 보호조치가 요구되는 상황이다.
이에 따라 소방청은 상습신고 현황과 신고내용을 정기적으로 모니터링해 별도로 관리하도록 했다. 신고가 접수되면 긴급성 여부를 우선 확인하고, 소방활동과 무관한 비긴급 신고로 판단되면 신고 자제를 안내한 뒤 통화를 종료할 수 있는 기준을 마련했다. 신고횟수와 신고패턴, 업무방해 정도 등이 심각한 상습신고자에게는 단계별 계도와 경고를 실시하고 이후 동일한 비긴급 신고가 반복되면 자동음성안내 방식으로 대응할 수 있도록 했다.
정신질환이 의심되는 신고자는 정신건강복지센터 등 전문기관 상담으로 연계한다. 만성질환자의 단순 검진목적 신고는 거주지역 여건과 질환 중증도를 종합적으로 고려해 지자체의 복지·의료서비스와 연계토록 했다. 다만 상습신고자로 분류됐더라도 긴급성을 배제할 수 없으므로, 응답이 없거나 통증을 호소하는 등 긴급한 상황이 판단되면 현장대원을 출동시켜 거짓·허위·비긴급성 여부를 현장에서 판단하는 안전확인 절차를 함께 마련했다.
아울러 소방은 빠른 중증응급환자 이송을 위해 전국 단위 의료기관의 수용가능 여부를 확인하고 최종 치료가 가능하도록 중앙에서 병원 선정을 지원하는 절차를 신설했다. 해양사고 발생 때는 현장에 먼저 도착하는 구조기관을 중심으로 먼저 구조가 이뤄질 수 있도록 해경과 소방 간 공동대응 절차도 구체화했다.
최용철 소방청장은 “이번 매뉴얼 개정은 비긴급 상습신고에 대한 체계적인 대응기준을 마련하는 동시에 실제 긴급상황에 보다 신속하게 대응하기 위한 것”이라며 “비긴급 상습신고가 생명이 위급한 긴급신고에 영향을 줄 수 있는 만큼 불필요한 신고는 자제해 달라”고 당부했다.
