“카스하라 당했다” 열도 흔든 갑질에 직원 보호 나선 日KFC

한 여성이 2022년 12월 24일 크리스마스 이브를 맞아 치킨이 가장 담긴 상자를 들고 매장 밖을 나서고 있다. (사진= AFP)

[이데일리 정다슬 기자] 일본 켄터키 프라이드 치킨이 2일 고객 갑질 행위인 ‘카스하라’ 방지 대책을 마련했다고 밝혔다. 종업원을 장시간 구속하거나 폭언, 인터넷상에 실명을 거론하는 행위가 카스하라에 해당한다고 결정했다. 악질적이라고 판단할 경우에는 경찰에 신고하거나 변호사 등을 통해 법적 조치를 검토한다.

니혼게이자이신문에 따르면, 일본 KFC는 카스하라 행위 유형에 대해 ‘빈번하게 점포를 방문해, 방문할 때마다 클레임을 건다’, ‘자신의 요구를 반복하며 상대방의 꼬투리를 잡는다’, ‘트집을 잡은 후 돈을 요구한다’ 등 구체적인 사례를 제시했다. KFC는 이런 사례를 종업원들에게 주지시킨 후, 대응 매뉴얼을 작성해 종업원 연수에 활용할 예정이다. 점포마다 카스하라에 대한 포스터도 게시해 손님들에게도 위험성을 알릴 예정이다.

일본 KFC는 “종업원의 몸과 마음을 건강하고 안전하게 지킴으로써 좀 더 좋은 서비스를 제공하고 싶다”고 말했다.

손님을 뜻하는 ‘customer’과 괴롭힘을 뜻하는 ‘harassment’의 일본식 발음을 합쳐 만든 카스하라는 최근 일본 사회의 중대 문제로 제기되고 있다. 이 문제를 해결하기 위해 후생노동성은 사태 조사와 전문가 검토를 마치고 내년 ‘노동시행종합추진법’ 개정안을 마련할 예정이다. 도쿄도는 지난 10일 카스하라를 방지하는 조례를 지방자치단체 중 처음으로 제정하기도 했다. 각국 기업 역시 자체적인 대책 마련을 통해 종업원들의 피해를 줄이려고 노력하고 있다. ‘

특히 소비자와의 접점이 많은 소매·외식 기업을 중심으로 움직임이 분주하다. 패밀리 레스토랑 ‘데니즈’과 ‘가스토’를 각각 운영하고 있는 세븐&아이 푸드 시스템즈와 스카이라쿠홀딩스도 11월까지 대응책을 마련할 것이라고 밝힌 외에도 세븐 일레븐 재팬 등 편의점 3사도 대응방침을 공표하고있다.