"비대면이 대세" 현대렌탈케어, '라이브 상담 서비스' 도입

[이데일리 강경래 기자] 현대백화점그룹 계열 현대렌탈케어는 휴대폰 카메라 영상을 통해 실시간으로 사후관리(A/S) 상담을 제공하는 ‘라이브 상담 서비스’를 도입한다고 18일 밝혔다.

현대렌탈케어 측은 “지난 8월 챗봇(대화로봇) 서비스 운영에 착수한 데 이어 이번엔 고객이 실시간으로 촬영한 휴대폰 영상을 활용해 사후관리 상담을 해주는 서비스를 도입하기로 한 것”이라고 설명했다.

라이브 상담 서비스는 고객이 실시간으로 촬영한 휴대폰 영상을 통해 말로 설명하기 어려운 장애 증상과 상황을 상담사에게 전달, 간단한 문제에 대한 대응 방법을 안내받을 수 있다. 일례로 정수기로 수돗물이 들어오는 밸브가 잠겨 있어 물이 안 나오거나 잠금 기능 활성화로 온수 버튼이 작동하지 않는 등의 경우다. 또 밸브나 버튼 위치 등 전화로는 설명이 어려운 부분은 상담사가 영상 위에 직접 그림을 그려 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 했다.

고객은 현대렌탈케어 콜센터에 전화해 라이브 상담 서비스를 요청하면, 별도로 앱을 설치할 필요 없이 콜센터 상담사가 보낸 문자 메시지 링크를 클릭해 ‘영상 제공’에 동의한 후 해당 서비스를 이용할 수 있다. 현대렌탈케어는 정수기 제품 대상으로 우선 운영한 뒤 내년 상반기 중 비데·공기청정기 등으로 서비스 적용 제품군을 확대할 예정이다.

현대렌탈케어 관계자는 “이번 라이브 상담 서비스 도입으로 간단히 해결할 수 있는 제품 장애에 대해 엔지니어 방문 없이 스스로 조치할 수 있게 됐다”며 “엔지니어가 방문하더라도 사전에 문제점을 인지할 수 있어 수리하는 시간을 줄일 수 있다”고 말했다.