한국소비자원 “부킹닷컴·고투게이트 등 ‘환급불가’ 상품 주의”

글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 소비자 불만 현황. (자료=한국소비자원)

[이데일리 이윤화 기자] A씨는 지난 4일 글로벌 항공권 예약대행 사이트를 통해 일주일 뒤 출국하는 항공편을 구입했다. 이후 일정 변경을 위해 고객센터로 수차례 전화를 했으나 연결이 되지 않았고, 이메일로 문의하니 전화로 상담하라는 회신을 받았다.

최근 해외여행 시 여행사의 패키지 상품을 이용하기보다 직접 항공, 숙박, 현지 일정 등 여행 전반을 계획하고 준비하는 소비자들이 늘고 있다. 그러나 A씨의 사례와 같이 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 이용 과정에서 불만과 피해 사례 역시 속출하고 있어 소비자들의 주의가 필요하다.

한국소비자원은 본격적인 여름 휴가철을 앞두고 자유여행을 준비하는 소비자들이 해외에 본사를 둔 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트를 이용하는 과정에서 불만과 피해가 발생하고 있다고 24일 밝혔다.

소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트에 최근 3년간(2017년 1월∼2019년 5월) 동안 접수된 소비자 불만은 2017년 394건에서 2018년 1324건, 2019년(1∼5월) 306건으로 매년 증가하는 추세다.

아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드) 등 소비자 불만 다발 상위 5개 업체와 관련한 불만이 전체의 80.6%를 차지했다. 5개 업체는 아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인)다.

그중 스웨덴 사업자인 고투게이트는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자 불만이 제기됐지만 해당 업체는 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않았다. 부킹닷컴은 ‘환급불가’ 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소 수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않았다.

소비자 불만의 유형으로는 ‘취소·환급 지연 및 거부’가 73.0%로 대부분이었다.

특히 ‘환급불가’ 상품을 예약한 후 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만 사례가 많았다.

소비자원은 글로벌 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들이어서 소비자 피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많다고 지적했다. 특히 ‘환급불가’ 상품을 예약한 경우 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려우므로 유의해야 한다고 덧붙였다.

소비자원은 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 피해를 예방하기 위해서는 예약대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약할 필요가 있다고 밝혔다.

또한 결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청하고, 사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생하면 증거 자료를 모아 신용카드사에 ‘차지백 서비스’(이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스)를 신청할 것 등을 당부했다.