KB證 고객센터, 디지털 혁신으로 4년 연속 ‘우수기업’ 선정

[이데일리 박정수 기자] KB증권은 자사 고객센터가 한국표준협회가 발표한 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 4년 연속 우수기업에 선정됐다고 23일 밝혔다.

KS-CQI는 전문가 모니터링 평가와 실제 고객 만족도 조사를 함께 반영하는 공신력 있는 지표로, 이번 수상은 고객이 체감하는 상담 품질의 우수성을 공식적으로 인정받았다는 데 큰 의미가 있다. 이를 통해 KB증권은 2025년도 한국능률협회와 한국표준협회가 주관하는 평가에서 모두 우수기업으로 선정됨으로써 명실공히 업계 최고의 위상을 확고히 했다.

특히 올해는 새롭게 신설된 ‘AX컨택센터혁신상’ 챗봇 부문도 수상하며, 상담 품질은 물론 디지털 혁신까지 인정받았다. 이 상은 AI 컨택센터(AICC)를 기반으로 고객 경험과 상담 효율을 높인 기업에 주어지며, KB증권은 AI 자연어 처리 기술을 활용해 증권 업무와 시장·자산 정보를 아우르는 맞춤형 챗봇을 구현해 우수성을 입증했다.

아울러 모바일, HTS, 홈페이지, 카카오톡 등 다양한 채널을 연계해 어디서나 표준화된 서비스를 제공하고 있으며, 이를 통해 단순한 상담을 넘어 차별화된 고객 경험을 실현하고 있다.

KB증권 고객센터의 디지털 기반 상담 혁신은 챗봇에만 국한되지 않는다. AI컨택센터(AICC)를 통해 음성 인식·텍스트 분석(STT/TA), 실시간 상담 모니터링 등을 도입하고, 상담지식관리시스템(KMS) 고도화, FCC 시스템 구축으로 클라우드·데이터·AI가 결합된 맞춤형 상담 체계를 마련했다.

또한 KB금융그룹 계열사와 연계한 ‘링크서비스’를 통해 은행·보험·카드 등 다양한 금융서비스를 단일 창구에서 원스톱 제공하며 비대면 채널 경쟁력도 강화하고 있다.

이홍구 KB증권 대표이사는 “우수기관 선정은 고객 신뢰의 상징이자 지속적인 서비스 혁신의 결실”이라며 “앞으로도 고품질 상담 서비스와 디지털 역량 강화를 통해 고객 중심 상담 문화를 발전시켜 나가겠다”고 밝혔다.