개소 1년 '포천시 민원콜센터' 하루 178건 시민 불편 해소

[포천=이데일리 정재훈 기자] 포천시 민원콜센터가 개소 1년만에 하루 평균 178건의 민원 상담을 처리하면서 시민들의 불편을 해소하고 있다.

14일 경기 포천시에 따르면 민원콜센터는 지난 1년간 총 6만5320건의 민원 상담을 처리하며 전화 돌림, 반복 설명, 무응답, 불친절 등 민원전화 4대 불만사항을 해소했다.

지난해 4월 개소한 포천시 민원콜센터를 방문한 백영현 시장이 상담사들을 격려하고 있다.(사진=포천시)

시는 지난 1년간 부서별 담당자 교육, 민원 친절 교육, 1대1 모니터링 등을 통해 상담사의 전문성을 높였다.

이 결과 시민 만족도 조사에서 95.8점을 기록하는 성과를 거뒀다.

포천시 민원콜센터는 7명의 전문 상담사가 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 대표전화를 통해 일반 민원, 복지, 세정, 교통, 문화·관광, 생활불편 등 단순, 반복 민원을 신속하게 처리하고 있다.

여기에 더해 지방세, 상하수도 요금, 주정차 과태료 등 세외수입 관련 상담도 함께 제공하고 있다.

뿐만 아니라 포천시 대표 누리집에 인공지능 챗봇 시스템을 도입해 24시간 비대면 상담이 가능하도록 돕고 있다.

시 관계자는 “상담사 역량 강화, 표준 상담 메뉴얼 개선, 부서 간 협업 체계 고도화를 통해 민원콜센터를 시민 중심의 민원행정 서비스 플랫폼으로 더욱 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.