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시민들은 ‘서울시에 실종 신고를 하라’는 방송 뉴스를 보고 잇따라 다산콜센터에 전화를 걸었지만, 첫 실종 신고 문의를 받은 서울시 콜센터 상담원은 “실종자 신고는 경찰서 112로 주셔야 한다”고 안내하며 전화를 끊었다.
이후 실종자 신고가 빗발쳤지만, 지침을 받은 바 없는 다산콜센터 측은 “저희 쪽에서는 전달받은 사항이 없다”, “확인되는 대로 휴대전화 번호를 알려주시면 문자를 바로 드리겠다”는 안내만 반복할 수밖에 없었다.
이에 시민들은 “뉴스에서 나온다. 서울시 실종자 접수가 진행 중이라고 한다”, “지침이 나와서 접수를 시작한다고 했을 때 이 통화가 쉽게 연결이 안 되지 않냐”, “전화번호라도 따로 없냐”며 애를 태웠다.
결국 40분간 총 23건의 실종자 신고가 반려된 후 서울시가 오전 5시15분부터 실종자 신고를 받기 시작하면서 혼선은 잦아들었다.
그리고 서울시는 오전 7시7분쯤 언론에 실종자 접수 관련 사항을 문자로 안내했다.
이에 대해 최기상 의원은 “정부와 지방자치단체, 경찰, 소방 등 참사 대응과 관련해 당시 컨트롤타워가 무너져 있었던 상황이 여실히 드러났다”고 지적했다.
