AI로 고객 서비스↑…LG전자, ‘2024 콜센터 품질지수’ 1위

[이데일리 김응열 기자] LG전자(066570)는 한국표준협회가 주관하는 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 최고 평점을 받았다고 25일 밝혔다. 이번에 평가를 받은 65개 업종 270개 기업과 기관을 제치고 경쟁력을 인정받았다.

LG전자는 평가 대상 기업 중 전체 1위는 물론 가전제품 부문도 1위에 선정되는 영예를 안았다.

LG전자는 ‘2024 콜센터품질지수’에서 평가 대상 기업 중 최고 평점을 받아 1위에 올랐다. (사진=LG전자)

LG전자는 협회에서 진행한 고객만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다. 상담 품질이 언제든 편차가 적다는 의미다.

LG전자는 앞서 지난 7월 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품A/S 부문에서도 1위에 올랐다.

LG전자가 서비스 부문에서 경쟁력을 갖춘 배경으로는 인공지능(AI) 기반의 기술 전문성 제고가 꼽힌다. LG전자는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영 중이다. AI컨텍센터의 대표 솔루션인 ‘AI 상담 어시스트’는 고객과의 대화를 텍스트로 실시간 보여주고 말의 맥락을 파악해 해결책을 상담 컨설턴트에게 알려준다. 상담 컨설턴트는 고객의 문의를 잘못 이해하는 실수를 방지할 수 있다.

LG 씽큐와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 ‘아르고스(ARGUS) 시스템’도 활용 중이다. 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면 상담 컨설턴트는 이를 토대로 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다.

LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 ‘AI 보이스봇’을 운영할 예정이다. 상담이 몰리는 시간이나 상담 컨설턴트 연결이 늦어지는 경우 대기시간 없이 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있게 된다. 고객의 성문(聲紋)을 파악해 본인 여부를 확인하거나, 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악하는 솔루션 도입도 검토 중이다.

LG전자는 상담뿐 아니라 제품 이상 안내부터 수리까지 서비스 전 영역에 AI를 적용하고 있다. LG 씽큐와 연결된 제품의 사용 데이터를 AI가 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 메시지를 전달한다. 서비스 매니저는 ‘LG 스마트 체크’ 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 고장 원인을 찾아 수리 시간을 줄인다.

이외에 서비스 차량에 설치한 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 효율적으로 인력을 운용하는 ‘실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)’도 운영하고 있다. 교통 사정으로 약속 시간 내 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 가까운 위치의 다른 서비스 매니저를 즉각 지원해 신속하게 수리한다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “AI를 활용한 신속성과 정확성, 인적 역량, 사회적 가치 등 서비스 전문성으로 차별화된 고객경험을 지속 제공할 것”이라고 말했다.