글로벌 고객관계관리(CRM) 솔루션 기업 세일즈포스는 이 같은 내용이 포함된 2024년 연말 쇼핑 시즌 트렌드 리포트를 18일 공개했다. 이번 리포트는 67개국의 15억 명 소비자의 소비 패턴과 커머스 데이터를 기반으로 작성됐다.
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또한 서양권 소비자의 63%는 이번 연말에 중국 쇼핑 앱을 통해 구매를 진행할 계획이라고 답했다. 세일즈포스는 중국 쇼핑 앱이 이번 연말 쇼핑 시즌에 중국 외 글로벌 커머스 시장에서 1600억 달러의 점유율을 차지할 것으로 예측했다.
이번 리포트에 따르면 전 세계 소비자의 부채는 늘어나고 있는 추세다. 소비자 중 37%가 작년보다 높은 신용카드 사용률을 보였고, 32%는 소액후불결제(BNPL) 등의 대체 신용 서비스를 더 자주 사용했으며, 43%는 작년 대비 가계부채가 증가했다.
소비 위축 현상도 지속되고 있다. 세일즈포스 쇼핑 지수에 의하면 2022년 이후 온라인 주문량은 감소하고 있는 추세로, 올해 1분기에는 전년 대비 2% 감소한 모습을 보였다. 또한 47%의 소비자는 작년과 같은 수준의 소비를, 40%는 작년보다 적게 소비하고 있다고 답했다.
이에 따라 저가 상품이나 할인 상품, 자체 브랜드를 선호하는 경향도 짙다. 불과 15%의 소비자만이 구매 시 가격을 고려하지 않는 것으로 나타났으며, 세일즈포스는 물가 상승이 신용카드 사용자의 명목 소비의 증가로 이어지며 부채가 증가했다고 분석했다.
더불어 블랙 프라이데이의 온라인 판매 비중은 증가할 것으로 전망됐다. 소비자 중 3분의 2가 주요 연말 할인 행사 기간인 블랙 프라이데이와 사이버 위크까지 비교적 높은 금액에 해당하는 지출을 미룰 것이라고 응답했다. 또한 편리성, 무료 배송, 가격 비교를 주된 이유로 소비자의 72%는 온라인 쇼핑을 선호했으며 오프라인 매장 선호도는 31%에 불과했다.
생성형 AI 기술의 부상으로 쇼핑에 AI를 사용하는 소비자는 증가하고 있는 추세다. 작년 11월과 12월에 전 세계적으로 1,990억 달러에 달하는 온라인 구매의 17%가 예측형 및 생성형 AI의 영향을 받았다. 올해는 소비자가 AI를 더욱 많이 활용해 적절한 가격에 원하는 제품을 구매할 것으로 전망된다. 응답자 중 53%는 최적의 제품을 찾기 위해 생성형 AI를 활용하는 것에 관심이 있다고 답했으며, 세일즈포스는 AI 기반 검색이 기존 대비 3배 이상의 구매 전환율을 견인할 것으로 내다봤다.
손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “세일즈포스 조사에 따르면 올해에도 블랙 프라이데이와 사이버 위크가 유통업계에 새로운 활력을 불어넣을 것으로 예상된다”며, “전 세계적으로 경제적 불확실성이 증가하고 있는 만큼, 소비자의 마음을 사로잡기 위해서는 비단 가격 할인 전략뿐만 아니라 고객의 충성도를 높일 수 있는 차별화된 쇼핑 경험을 제공하기 위한 역량 확보가 경쟁우위를 점하기 위한 핵심 요소로 자리하게 될 것이다”라고 언급했다.
한편, 세일즈포스는 AI CRM을 기반으로 제품 추천, 쇼핑몰 운영 및 관리, 주문 처리 및 재고 관리 등을 지원하는 ‘커머스 클라우드’와 유통·소매 산업에 특화된 ‘리테일 클라우드‘를 기반으로 유통·소매 기업의 개인화된 쇼핑 경험 창출을 지원하고 있다.
