리더는 말을 잘 해야합니다[문성후의 킥]

문성후 ㈜원코칭 대표코치

[문성후 ㈜원코칭 대표코치] 정언명령(定言命令)이란 단어가 있습니다. 독일의 철학자 ‘임마누엘 칸트’가 제시한 개념으로서 ‘당신의 행위의 준칙이 보편적 법칙이 되도록 행동하라’는 말입니다. 즉, ‘나의 행동이 모든 사람에게 적용되어도 괜챦은가?’를 묻고 행동하라는 보편적 법칙을 정언명령이라고 합니다. 무조건 따라야 할 법칙이라는 면에서 조건부 법칙인 ‘가언명령(假言命令)’과 다릅니다. 제가 리더에게 권하는 정언명령 중 하나가 ‘리더라면 무조건 말을 잘 해야 한다’입니다.

우리는 직장에서 소통을 참 중요하게 생각합니다. 사우스웨스트항공 창립자 허브켈러(Herb Kelleher)는 리더의 말과 행동이 조직문화를 만든다는 의미로 ‘문화란 아무도 보지 않을 때 사람들이 하는 말과 행동(Culture is what people do when no one is looking)’이라는 말을 했습니다. ‘모든 조직은 대화이다(Every organization is a conversation)’라는 격언도 있고. 또 ‘최고 리더의 말투와 메시지가 회사의 말투와 메시지가 된다(The tone of the top sets the tone of the organization)’는 말도 있습니다.

최근 S그룹에서 총 13시간가량 ‘리더의 말하기’에 대해 강의와 코칭을 수행했습니다. 우리는 글에 관해서는 입사 때부터 보고서를 만들며 열심히 배우고 개선합니다. 하지만, 말에 관해서는 머리속에서 떠오르는 말 그대로 하고, 정제를 하지 않다보니 비효율적이거나, 공감이 부족하거나 심지어 무례한 말을 하기도 합니다. 특히 정보와 메시지를 구분하지 못해 말의 요점을 잃거나 듣는 사람의 행동으로 연결시키지 못하기도 합니다. 정보와 메시지는 각각 용도와 의도가 다릅니다. 예를 들어 식당에서 사장님이 메뉴를 그냥 보여주면 그건 정보이고, 메뉴 음식들 옆에 베스트나 추천이라고 써있으면 그것은 그 음식을 강력히 추천해서 팔고자 하는 사장님의 의도가 담긴 메시지입니다.

리더는 조직에서 권한, 권위, 권력 이렇게 ‘삼권(三權)’을 부여받습니다. 그 결과 그들의 말과 행동은 영향력이 무척 크고, 조직과 팀원을 진화시킬 수도 있고, 퇴화시킬 수도 있는 강력한 도구가 됩니다. 그렇다면 말을 잘 한다는 것은 무엇일까요? 말을 잘 한다는 것은 잘 말한다는 것입니다. 나의 의도를 명확하고, 흥미롭게 설명하여 상대가 이해하고 설득되고 동의하여 나와 뜻을 같이 하고 그뜻을 행동으로 옮기게 하면 그게 잘 말하는 것입니다.

저는 CP5라 하여 5개의 말하기 원칙을 코칭 모델로 구축했습니다. 제 전작 ‘문성후박사의 말하기 원칙’에서 LG그룹을 위해 커뮤니케이션 컨설팅을 했던 내용들을 주축으로 했습니다.

첫 번째 원칙은 ‘준비와 자각’으로서 말을 시작하기 전에 알아야 할 기본 원칙입니다. 말하기는 늘 준비하고 주제를 고정하여 핵심을 명료하게 전달하라는 원칙입니다.

두 번째 원칙은 ‘요약과 각인’입니다. 말뜻을 효과적으로 전달하는 말하기 원칙으로서 특히 간결하게 말하는 ‘핵심 말하기(BRIEF Map)’와 ‘중복없고 누락없는 말하기(MECE)’가 그 핵심입니다.

세 번째 원칙은 ‘공감과 격려’입니다. 공감은 영어로 sympathy 혹은 empathy라고 하는데 여기서 sym이나 em은 ‘함께’라는 의미이고, pathy는 pathos라고 하여 ‘고통’이라는 어원을 가지고 있습니다. 따라서 공감이란 말은 겪어 보지 못한 고통을 함께 느낀다는 뜻이니 사실 공감이란 말이 보통 어려운 게 아닙니다. 또한 격려하는 말하기도 쉽지 않습니다. 비난, 비판, 지적은 쉽지만 누군가를 혹은 자신에게 어려운 상황에서 시점을 전환하여 자신있게 행동에 옮기게 하는 말하기는 훈련하고 연습하지 않으면 리더조차도 쉽지 않은 말하기입니다. 그러니 리더는 심리적 안전감을 제공하고 의욕을 불러 일으키기 위해 ‘코칭 대화법’등을 배워야 합니다.

네 번째 원칙은 ‘해결과 모범’입니다. 감정을 활용해 설득력을 높이는 말하기로서 감성지능을 활용한 스토리텔링이 대표적입니다.

끝으로 ‘정제와 존중’입니다. 이 원칙은 상대의 시간을 아껴주고, 효율성을 높여주되 ‘보이게 말하기’를 통해 메시지의 강도를 강화하는 말하기입니다.

우리 머릿속에는 키보드가 없습니다. 그래서 글처럼 계속 첨삭을 하지 못합니다. 그러니 매번 수정없는 초안이 내 입을 통해 나가는 것이지요. 그러다 보면 실언도 나오고 시간낭비도 생기고 무례함도 범하게 됩니다. 내 말은 나가는 순간 나의 것이 아니라 내 말을 들은 사람 것이 됩니다. 특히 리더일수록 자신의 말하기를 정제하고, 요약하고, 그 말이 미칠 영향력을 생각하며 잘 말하는 사람이 되어야 합니다.

■문성후 대표 △경영학박사 △외국변호사(미국 뉴욕주) △연세대학교 대학원 겸임교수