"달달 외운 답변으론 승객 못지켜"…이스타항공, 승무원 면접 확 바꾼 이유

[이데일리 이배운 기자] “동료가 팀장에게 제출한 보고서에서 심각한 숫자 오류를 발견했습니다. 팀장은 당장 보고서를 들고 임원회의에 들어가야 하는데, 오류를 고칠 수 있는 사람은 당신뿐입니다. 어떻게 하시겠습니까?”

이스타항공 객실승무원 체력시험이 진행되고 있다 (사진=이스타항공)

최근 이스타항공 신입 객실승무원 채용 과정에서 실제로 출제된 ‘상황대처면접’ 문제다. 정해진 모범답안은 없다. 지원자가 갑작스러운 상황에 어떻게 대처하고 어떤 판단을 내리는지, 그 과정에서 동료와 조직을 얼마나 고려하는지를 평가하는 것이 목적이다.

13일 서울 강서구 마곡동 이스타항공 본사에서 만난 강태영 이스타항공 인사총무팀장은 “지원자에게 답변을 생각할 시간은 충분히 주되, 압박 속에서도 침착하고 논리적으로 판단하는지를 살펴본다”고 설명했다.

이스타항공은 지난해 3월 신입 객실승무원 채용에 상황대처면접을 국내 최초로 도입했다. 강 팀장은 “기존 면접은 여러 지원자가 한자리에서 공통 질문에 차례로 답하는 방식이었다”며 “하지만 외운 모범답안을 능숙하게 말한다고 실제로 기내에서 승객을 지킬 역량까지 갖췄다고 보기는 어려웠다”고 도입 배경을 설명했다.

이스타항공은 전사 태스크포스를 구성하고 외부 채용 전문 컨설팅사의 자문을 받아 1년에 걸쳐 새로운 전형을 준비했다. 핵심은 지원자가 ‘승객을 얼마나 안전하고 편안하게 모실 수 있는지’다. 강 팀장은 “난기류, 악성 승객, 기내난동 등 승무원들이 맞닥뜨리는 돌발상황이 과거보다 빈번하고 다양해졌다”며 “이제는 승무원을 단순 서비스 제공자가 아닌 안전요원으로 재정의 해야 한다”고 말했다.

강태영 이스타항공 인사총무팀장 (사진=이데일리 이배운 기자)

상황대처면접은 실제 현장 경험을 반영해 문제를 출제하되 전문적인 항공 지식을 요구하는 내용은 최대한 배제한다. 관련 학과를 졸업하거나 학원에서 오랫동안 준비한 지원자에게만 유리한 전형이 돼서는 안 된다는 판단에서다. 대신 아르바이트나 일상생활에서 누구나 겪을 법한 상황에 예상치 못한 변수를 더해 지원자의 대응 역량이 자연스럽게 드러나도록 설계한다.

특히 동료에게 적절히 도움을 요청하고 협업할 수 있는지도 주요한 평가 요소다. 항공기가 이륙한 뒤에는 외부의 도움을 받기 어려운 만큼, 4명의 객실승무원이 기내에서 벌어지는 각종 돌발상황에 함께 대응해야 하기 때문이다.

강 팀장은 “상대의 처지를 이해하고 공감하는지, 압박 속에서도 침착하게 판단하는지, 회사의 원칙과 규정 안에서 해법을 찾는지 등을 살펴본다”며 “개인의 역량뿐 아니라 동료들과 협업하는 자세도 중요하다. 아무리 뛰어난 사람이라도 혼자서는 모든 문제를 해결할 수 없다”고 강조했다.

상황대처면접과 함께 도입한 체력시험에도 안전 역량을 중시하는 기조가 반영됐다. 이스타항공은 악력, 평형성, 배근력, 오래달리기 등을 평가해 지원자가 기내 안전 업무에 필요한 신체 능력을 갖췄는지 확인한다. 위급상황에서 승무원이 자신의 몸을 지켜야 승객도 보호할 수 있다는 판단에서다.

이스타항공 객실승무원 체력시험을 앞두고 객실훈련팀 조교가 리허설을 진행하고 있다 (사진=이스타항공)

또한 이스타항공은 국내 항공사 중 유일하게 지원자의 목소리 크기를 평가하는 ‘데시벨 측정’도 실시한다. 강 팀장은 “객실이 혼란에 빠졌을 때는 나긋나긋하게 말해서는 안 된다”며 “크고 단호한 목소리로 지시해야 승객을 통제하고 안전을 확보할 수 있다”고 설명했다.

이스타항공은 앞으로 상황대처면접을 지속적으로 고도화하는 한편, 정비 등 다른 현장 직군에도 업무 특성에 맞는 새로운 채용 방식을 도입하는 방안을 검토한다는 계획이다.

강 팀장은 “익숙한 관행에도 끊임없이 질문을 던지고, 더 나은 방법이 있다면 먼저 시도하는 회사가 되고자 한다”며 “승객에게 안전하고 편안한 비행을 제공한다는 ‘이지 플라잇’의 가치가 채용을 비롯한 회사의 모든 영역에서 구현되도록 하겠다”고 강조했다.

그는 이어 “지원자들은 정해진 답을 달달 외우기보다 자신이 쌓아온 경험과 가치관을 자연스럽게 보여주길 바란다”며 “승무원에게 필요한 기본 역량을 갖추고, 자신이 왜 승무원이 되고 싶은지부터 깊이 고민한 뒤 면접에 임하는 것이 중요하다”고 조언했다.