“결제취소에 환불은 하세월”…값싼 OTA 배짱 장사에 ‘폭발’

[이데일리 강경록 여행전문기자] “무료 취소라더니 환불은 하세월이다.” “결제까지 했는데 예약이 안 됐다더라.”

아고다, 부킹닷컴 등 글로벌 온라인 여행중개플랫폼(OTA) 이용자들의 불만이 폭증하고 있다. 값싼 가격과 편리성을 앞세운 글로벌 OTA가 여행상품 구매의 필수 창구가 됐지만 정작 발생한 피해에 대해선 책임을 지지 않고 있어서다.

[이데일리 이미나 기자]

국회 정무위원회 이양수 의원이 최근 한국소비자원에서 제출받은 자료에 따르면 OTA 관련 피해구제 신청은 2021년 241건에서 2023년 1422건으로 6배나 늘었다. 올해는 7월 말까지 이미 1350건이 접수돼 연말에는 피해가 2000건이 넘어설 것으로 예상된다. 상황이 이런데도 피해를 입은 글로벌 OTA 이용자에 대한 배상은 전체 건수의 단 6% 수준에 그치고 있다.

전문가들은 피해의 뿌리가 OTA의 사업 모델 자체에 있다고 지적한다. 소비자는 글로벌 OTA 브랜드를 믿고 결제하지만 법적으로 실질적인 계약 상대는 호텔·항공사이기 때문이다. OTA는 “우리는 중개자일 뿐”이라며 발을 빼고 호텔·항공사 등은 “OTA를 통해야 한다”며 책임을 떠넘기면서 결국 소비자만 사각지대로 내몰리고 있다.

국내 OTA와 달리 본사가 해외에 있다는 이유로 국내법 적용이 어려운 상황도 소비자 피해와 불편을 키우고 있다. 전문가들은 “글로벌 OTA는 약관도 본사 소재국 법률을 따르도록 돼 있어 국내 이용자가 언어와 절차 장벽 속에 권리 구제를 받기 쉽지 않은 상황”이라며 “OTA 시장의 가파른 성장세에 맞는 소비자 안전망 구축이 필요한 시점”이라고 강조했다.