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보험연구원이 지난 10일 서울 여의도 전경련회관에서 개최한 ‘보험산업 판매채널 혁신을 위한 과제’ 세미나에서 이같은 제언이 나왔다.
안수현 한국외국어대학교 법학전문대학원 교수는 주제 발표를 통해 “푸시영업과 고수수료 위주의 모집관행이 지속적인 문제로 발생하면서 판매조직에 대한 관리가 중요해졌다”면서 “하지만 제판분리 현상과 판매조직의 대형화로 보험사의 판매조직 지휘·감독이 용이하지 않은 상황”이라고 진단했다. GA, 은행, 플랫폼의 시장 지배력이 강화되고 있는 와중에 보험사가 불완전판매에 주된 책임을 모두 지고 있다는 것이다.
안 교수는 지금과 같은 제조사(보험사) 중심의 판매책임법제는 한계가 있다고 지적했다. 판매사의 독립성이 강할수록 손익 결과에 따른 이해관계가 희박해져, 보험사와 판매사 모두 불완전판매 주의 책임을 다하기 어려워지기 때문이다.
안 교수는 GA, 플랫폼 등의 독립성이 강한 경우 불완전판매에 대해 판매사가 책임을 지도록 해야 한다고 강조했다.
안 교수는 “예컨대 금융기관보험대리점, 대형대리점, 자문 또는 특정 분야에 전문성이 있음을 광고한 경우 보험대리점이 직접 책임을 지도록 하는 방안을 고려해야 한다”면서 “다만 정책적 측면에서 금융소비자 청구권이 제한되지 않게 보험회사가 연대책임을 지는 것이 바람직하다”고 말했다. 플랫폼이 금융소비자에 대한 직접 책임이 있음을 명시하는 것도 필요하다.
안 교수는 “보험사 중심 모집정보 제공에서 벗어나 상품판매자에 대한 정보 공시를 강화할 필요가 있다”면서 제판분리 환경 변화에 따라 소비자들에게 제공하는 정보도 달라져야 한다고 주장했다.
현재의 판매자 과열 영업경쟁, 수수료 중심 영업전략을 확 바꿔야 한다는 제언도 나왔다. 김동겸 보험연구원 연구위원은 “대면채널 중심 시장구조가 형성돼 다양한 문제가 도출돼 있다”며 “보험사는 전문성 강화보다는 신규 판매인력 충원에, 서비스 혁신보다 수수료 경쟁에 초점을 맞추고 있다”고 평했다.
실제 생명보험과 손해보험의 대면채널을 통한 가입 비중은 각각 98.7%, 72.4%로 대면채널 중심 모집시장이 형성돼 있다. 대면채널에 집중돼 있어 판매채널 혁신이 저해되고, 모집시장 역동성이 저하되는 등 문제가 있다는 지적이다.
김 위원은 “IFRS17 이후 보험사 계약서비스마진(CSM) 확보를 위해 상품·판매채널의 중요성이 부각되고 있다”며 “인구·기후·기술 변화 또한 모집시장구조와 소비자 행동에 많은 영향을 미칠 것”이라고 짚었다.
저연령층의 비대면 선호, 기후변화에 따른 자발적 보험수요 증가, 인공지능 데이터 분석을 통한 잠재고객 발굴 및 개인화 마케팅 등이 모집시장의 변화를 유도할 것이란 전망이다.
김 위원은 “모집수수료 문제에 대한 제도개선과 더불어 제판분리 환경에 적합한 보험상품 판매책임법제에 대한 평가가 필요하다”고 말했다. 대면채널은 전문성을 강화하고, 상품판매 과정에서 디지털 기술을 접목해 개인의 다양한 선호를 반영해야 한다고 봤다. 디지털 채널의 경우 정확성·신뢰성·완결성의 3대 원칙에 따라 상품정보의 신뢰도를 높이고 가입 지원시스템 등 종합적 대책을 마련해야 한다고 강조했다.
아울러 김 위원은 “보험소비여정의 각 단계에서 다양한 판매채널이 소비자들과 상호작용할 수 있도록 융·복합채널을 도입·활성화할 필요가 있다”고 제안했다.
한편 이날 세미나에서는 민세진 동국대학교 교수를 좌장으로 신현화 법무법인 율촌 변호사, 장남훈 보험GA협회 상무, 정지연 한국소비자연맹 사무총장, 천승환 생명보험협회 상무가 ‘보험산업 판매채널 혁신을 위한 과제’를 주제로 패널토론을 진행했다.
