금투협, 고객만족경영시스템 국제표준 인증 취득

[이데일리 김유정기자] 한국금융투자협회는 27일 국내 민간기관 및 금융업계 최초로 영국표준협회(BSI)로부터 고객만족경영시스템(ISO10002:2004) 국제표준 인증을 취득했다.

이번 인증으로 협회는 다양한 고객의 소리(Voice Of Customer)를 처리함에 있어 기획, 설계, 운영, 유지 등의 프로세스 품질이 국제표준에 적합함을 인증받게 됐다.

협회 3층 불스홀에서 개최된 수여식에는 협회 이사회 임원 및 임직원 200여명이 참석한 가운데 황건호 회장이 영국표준협회 마크바샴 아시아총괄사장으로부터 인증서를 전달받았다.

이 자리에서 황건호 회장은 "이번 인증을 통해 고품질의 고객만족경영으로 도약하는 계기로 삼아야할 것"이라며 "앞으로도 고객에 대한 헌신과 봉사가 자본시장과 금융투자업계 발전에 원동력이 된다는 신념으로 최선을 다해달라"고 당부했다.

협회는 올해 통합 이후 고객만족경영을 위한 업무 프로세스의 지속적인 개선과 고객의 불만을 최소화하기 위한 시스템을 구축해왔다. 
 
주된 내용은 ▲고객만족헌장 제정 및 부서별 CS 비전·미션선언서 비치 ▲고객만족경영 전담부서 신설 및 고객만족센터 설치 ▲ 고객만족센터 ARS 및 고객의 소리(VOC) 정보시스템 구축 ▲고객만족경영 서비스 이행표준과 운영지침 신설 ▲외부고객용 고객만족경영 매뉴얼 및 리플렛 제작·배포 등이다.

또한 인증과 더불어 고객만족센터 ARS(전화 1588－2133)와 VOC정보시스템을 정식개통하고 다양한 채널을 통해 고객이 편리하게 접근할 수 있는 서비스를 제공한다. 특히 고객만족센터내 `회원사 핫라인`을 별도로 개설해 회원사 서비스 제고를 위한 상시 의견수렴 창구로 활용한다.

앞으로 모든 민원은 고객만족센터와 연계한 VOC시스템을 통해 고객이 원하는 형태로 답변이 제공되며, 접수부터 처리까지 전 과정이 SMS 문자메시지를 통해 고객에게 실시간 통보된다.