[책]'일부러 가는 편의점'으로 바꾼 비결

[이데일리 손의연 기자] 지금 당신의 브랜드는, 고객이 ‘필요해서’ 찾는가, 아니면 ‘좋아서’ 찾는가? 일본의 편의점 로손은 사람들이 ‘어쩌다 들르는 곳’이 아니라 ‘일부러 가는 곳’으로 만들기 시작했다. 방법은 의외로 단순했다. 더 많이 파는 것이 아니라 다르게 채우는 것, 바로 ‘고객의 소리’에 더 집중하는 것이었다.

책은 7년간의 취재를 바탕으로 로손의 브랜드 전략을 파헤친 책이다. 일본 호세이대 경영학부 명예교수인 저자는 효율과 가격 경쟁에 머물지 않고 고객 경험과 감정, 브랜드 간 연결을 통해 새로운 가치를 만들어낸 로손의 차별화 과정을 촘촘히 담아냈다.

로손의 대표 상품인 롤케이크의 탄생이 이를 잘 보여준다. 외부에 맡기지 않고 내부 개발팀의 상상에서 시작된 이 케이크는 ‘바쁜 직장인이 일하다가 딱 한 입만 먹고 싶을 때’를 떠올리며 크기·식감·모양을 설계했다. 먹고 나면 기분이 좋아지는 순간까지 계산한 것이다. 무인양품과의 협업도 마찬가지다. 단순히 제품을 함께 파는 것이 아니라, 친환경과 절제된 소비를 지향하는 두 브랜드의 방향성이 맞물리며 고객이 자연스럽게 이 조합을 선택하게 만들었다.

로손은 위기의 순간에도 멈추지 않았다. 동일본대지진 당시 전기와 수도, 통신이 모두 끊긴 상황에서도 로손은 매장에 있던 재료로 주먹밥을 만들어 대피소로 전했다.

인구가 소멸하는 홋카이도 외딴 지역에도 진출했다. 그곳 사람들에게 기본적인 편의와 연결의 역할이 필요했기 때문이다. 고객의 불편 앞에서 멈추지 않는 순간 브랜드는 필수가 된다는 것이 저자의 메시지다.

책은 흔한 편의점 이야기를 다루지만, 머릿속에 선명하게 남는 마케팅 전략을 전달한다. 선택받는 브랜드는 완성된 전략이 아니라 시도 자체를 경쟁력으로 만든다는 게 핵심이다.