삼성전자, 추석 앞두고 AI로 가전 점검…고장 전 이상징후 잡는다

[이데일리 조용석 기자] 늦더위가 한풀 꺾이고 추석이 다가오면서 여름철 장시간 가동한 에어컨과 명절에 사용이 늘어날 냉장고를 점검할 시기가 됐다. 삼성전자는 스마트싱스 기반 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 통해 고장을 진단하는 데서 나아가 이상 징후를 미리 감지하는 예방형 가전 관리까지 지원하고 있다.

스마트싱스를 활용한 원격진단 모습(사진제공 = 삼성전자)

삼성전자의 ‘가전제품 원격진단(HRM·Home Appliance Remote Management)’ 서비스는 스마트싱스에 연결된 제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링하고, AI 분석 결과를 바탕으로 전문 상담사가 진단과 상담을 제공하는 서비스다.

사용자 동의 하에 제품의 내부 온도, 습도, 주요 부품의 성능 등 제품 상태 정보와 최근 작동 시 오류 내역 등을 분석한다. 상담사는 분석 리포트를 바탕으로 제품 상태를 확인하고, 자가 조치 방법을 안내하거나 방문 점검이 필요한 경우에는 출장 서비스 접수도 지원한다.

예를 들어 명절 음식 준비로 냉장고 문을 자주 열거나 실내 온도가 높아 냉각 성능이 떨어진 경우, 상담사가 원격으로 ‘약냉 조치’ 기능을 활성화해 냉장고가 더 강한 냉기를 만들도록 지원할 수 있다. 제빙기에서 얼음이 나오지 않거나, 습한 날씨에 냉장고 표면에 이슬이 맺히는 경우에도 지원 모델과 제품 상태에 따라 원격 조치나 맞춤형 안내를 받을 수 있다.

에어컨은 설정 온도를 낮춰도 실내가 시원해지지 않을 때, 실외기 과열이나 흡입구 막힘 등 원인을 확인하고 사용자가 스스로 점검할 수 있도록 가이드를 제공한다. 불쾌한 냄새가 날 때는 지원 모델에 한해 상담사가 ‘워시클린’ 기능을 원격으로 실행해 내부 세척을 돕는다.

출장 서비스가 필요한 경우에도 사전에 제품 상태와 오류 내용을 파악할 수 있어, 엔지니어는 필요한 부품과 조치 방법을 미리 준비해 방문할 수 있다. 불필요한 재방문 가능성을 줄이고, AS 조치 시간도 획기적으로 줄여준다.

특히 32형 스크린을 탑재한 패밀리허브 냉장고와 7형 스크린을 탑재한 세탁가전등 터치스크린을 탑재한 냉장고, 세탁기는 화면 공유를 통해 원격 진단을 받을 수 있어 더욱 편리하다. 상담사가 고객이 사용중인 제품의 스크린을 원격으로 모니터링해 시스템 오류나 제품 기능 설정 변경 등의 안내를 제공한다.

스마트싱스를 활용한 원격진단 모습(사진제공 = 삼성전자)

2020년 처음 선보인 HRM 서비스는 AI 기술을 접목하며 고도화되고 있다. 최근에는 제품의 이상 징후를 선제적으로 감지하고 사용자에게 미리 안내하는 예방적 관리 단계로 범위를 넓혔다. 현재 HRM 서비스는 냉장고·세탁기·건조기 등 2019년 이후 생산된 스마트싱스 지원 모델에서 이용할 수 있다.

예를 들어 냉장고 문이 미세하게 덜 닫힌 상태가 감지되면, 스마트싱스 푸시 알림으로 고객에게 알려 냉기 손실과 성능 저하로 이어지기 전에 조치할 수 있도록 돕는다. 에어컨에서도 냉매 누설 초기 징후가 예상되면 고객이 점검을 요청하기 전에 안내해 문제가 커지기 전 확인할 수 있도록 지원한다.

이처럼 일상적으로 제품 상태를 살피고 이상 징후에 빠르게 대응하면, 큰 고장으로 이어질 가능성을 낮추고 가전 사용의 불편을 줄이는 데 도움이 된다. ‘고장 나면 수리한다’는 사후 대응 중심의 방식에서 ‘평소에도 관리한다’는 예방 중심의 가전 서비스로 변화하고 있는 것이다.

스마트싱스 원격진단 앱화면(사진제공 = 삼성전자)

HRM 서비스는 현재 한국을 포함한 전 세계 120여 개국에서 17개 언어로 제공되고 있다. 지난 3월에는 글로벌 시험 인증 기관 넴코(Nemko)가 운영하는 ‘AI 트러스트 마크(AI Trust Mark)’를 국내 최초로 취득했다.

AI 트러스트 마크는 유럽 AI법(EU AI Act)과 ISO/IEC 42001 국제표준을 기반으로 데이터 거버넌스, 정보 투명성, 사이버 보안 등을 엄격히 검증하는 제도다. 삼성전자는 개인정보 보호 체계와 서비스 신뢰성 관리 역량을 인정받아 이 인증을 획득했다. 또 한국표준협회의 ‘AI+ 인증’도 취득했다.

아울러 삼성전자는 늦더위와 명절 준비가 겹치는 요즘 여름철 집중 사용한 가전을 점검할 것을 권했다. 스마트싱스 앱의 ‘홈케어’ 메뉴에서는 제품별 진단 상태를 확인하고 필요하면 상담사의 안내도 받을 수 있다. 여름 내내 가동한 에어컨은 장기 보관 전 내부 건조 상태를 점검해야 한다. 명절을 앞두고 사용이 늘어날 냉장고는 냉각 성능을 미리 확인하는 것이 좋다고 설명했다.

삼성전자 관계자는 “AI 기술이 가전 서비스의 패러다임을 사후 수리에서 사전 예방으로 바꾸고 있다”며 “앞으로도 HRM 서비스의 진단 정확도를 지속적으로 높여 고객이 일상에서 더 편리하게 가전을 관리할 수 있도록 하겠다”고 말했다.