“콜센터의 미래, AI와 사람의 공존”…유베이스가 택한 ‘하이브리드 AICC’

[이데일리 윤정훈 기자]“AI가 상담사를 모두 대체하는 구조는 현실적이지 않습니다.”

콜센터 업계는 그동안 단순 문의부터 주문, 예약, 민원 처리까지 AI 상담원이 사람을 대신해 상담 인력이 대폭 줄어들 것으로 전망해왔다. 그러나 현장은 예상과 달랐다. AI를 도입한 이후 오히려 고객 불만이 늘거나 복잡한 예외 상황을 해결하지 못해 서비스 운영에 차질을 빚는 사례가 잇따랐다. 이데일리는 국내 최대 CS 아웃소싱(BPO) 기업 유베이스를 이끄는 핵심 임원 3명을 만나 AI 컨택센터(AICC) 시장의 전망을 들어봤다.

(좌측부터)김진형 AI&C실 상무, 최승일 AI 활용연구 이사, 정주영 리턴제로 CTO가 기념촬영을 하고 있다 (사진=유베이스)

국내 최대 고객서비스(CS) 아웃소싱(BPO) 기업 유베이스가 내놓은 답은 ‘하이브리드 AICC(AI 컨택센터)’다. 단순 문의나 업무 조회는 AI가 빠르게 처리하고, 고객의 감정을 세심하게 살피거나 고도의 판단이 필요한 문제는 사람이 맡는다. ‘AI 상담원 대 인간 상담사’의 대립 구도가 아니라 ‘AI 상담원 플러스 인간 상담사’의 협력 모델이다.

최승일 AI 활용연구소 이사는 “AI는 상담사를 줄이는 기술이라기보다, 상담사가 더 중요한 업무에 집중하도록 만드는 서포터”라며 “우리는 실제 상담 현장에서 AI가 어디까지 해결할 수 있고, 어디서 사람이 뛰어들어야 하는지 누구보다 잘 알고 있다”고 말했다. 이 같은 현장 경험이 유베이스가 AICC 경쟁력을 자신하는 배경이다.

외부 AI 대신 ‘기술 내재화’…보안·비용·속도 잡는다

사람과 AI를 결합한다는 방향성은 명확했지만, AI 기술을 어떻게 확보할지가 관건이었다. 외부 AI 솔루션을 도입하는 방법도 있었지만 금융·공공기관부터 글로벌 빅테크까지 주요 고객사들은 민감한 상담 데이터가 외부 AI 시스템으로 넘어가는 것을 꺼렸다. 상담량이 늘어날수록 외부 API 사용 비용 부담이 커지는 구조적 한계도 있었다.

결국 유베이스가 내린 결론은 기술 내재화였다. 2021년부터 5년여간 AICC 풀스택 기술을 확보하기 위해 5개 기술기업을 잇달아 인수했다. 전화망 구축과 네트워크를 담당하는 인프라 기업부터 요약·분류 솔루션사를 거쳐, 마지막 퍼즐인 한국어 음성 AI 기술의 선두주자 리턴제로를 올해 품에 안았다.

정주영 리턴제로 CTO가 설명하고 있다(사진=유베이스)

리턴제로는 한국어 음성인식(STT) 벤치마크 ‘오썸 코리안 스피치’에서 1위를 기록 중인 기술 기업으로, SKT 에이닷과 신한금융 등에 STT 모델을 공급해왔다.

정주영 리턴제로 CTO는 “음성 AI에서 가장 중요한 것은 정제된 연구실 환경이 아니라, 잡음이 섞인 실제 상담 환경에서 고객의 말을 정확히 알아듣는 것”이라며 “여기에 실시간 대화의 레이턴시(응답 지연시간)를 0.9~1.3초로 단축해 사람이 말을 끝낸 뒤 AI가 자연스럽게 반응할 수 있도록 기술을 확보했다”고 설명했다.

정 CTO는 글로벌 빅테크의 범용 모델이 유튜브 등 공개 데이터를 중심으로 학습돼 소음이 섞인 상담 환경에서는 할루시네이션이 발생할 수 있다고 설명했다. 반면 유베이스의 모델은 노이즈 캔슬레이션과 화자 락킹 기술을 적용해 이런 오류를 크게 줄였다는 설명이다.

유베이스는 범용 대형언어모델(LLM) 대신 고객서비스(CS) 상담에 특화된 소형언어모델(sLM)을 자체 구축했다. 고객사의 온프레미스(단독 구축형)나 프라이빗 클라우드 환경에 맞춰 공급하는 전략을 택했다. 금융·공공기관이 선호하는 구축형부터 부천 드림센터 내 자체 IDC 기반 프라이빗 클라우드, AWS 연동 환경까지 고객사 사정에 맞춰 적용할 수 있다.

김진형 AI&C실 상무가 유베이스의 사업을 소개하고 있다(사진=유베이스)

김진형 AI&C실 상무는 “기술 내재화 그 자체가 목적이 아니다”라며 “핵심은 BPO 사업을 더 완벽하게 수행하기 위한 기술적 기반을 만드는 것”이라고 말했다.

유베이스의 진짜 강점은 AI 모델 자체보다 8000여 명에 달하는 상담 인력이 현장에서 쌓아온 상담 프로세스와 대화 데이터에 있다. 글로벌 OTT부터 빅테크 기업, 다양한 이커머스, 현대카드를 비롯한 금융권 등 업종을 가리지 않는 고객사를 28년간 직접 운영해온 경험이 데이터 자산의 원천이다.

최승일 이사는 “AI 모델은 누구나 가져올 수 있지만, 어떤 상담을 AI에 맡겨야 하고 어떤 상담을 사람이 맡아야 하는지는 현장을 아는 사람만이 판단할 수 있다”고 설명했다.

신생 AI 기업이나 빅테크가 이 지점에서 막히는 경우가 많다는 것이다. 고객사에 상담 유형 분류 기준을 물어봐도, 정작 고객사조차 자신들의 상담 흐름을 정확히 모르는 경우가 적지 않기 때문이다.

유베이스의 하이브리드 AICC가 도입되면 고객사가 얻는 이점은 명확하다. 단순 문의를 AI가 처리함으로써 상담 비용을 대폭 낮추고, 야간과 주말에도 중단 없이 대응할 수 있다. AI가 실시간으로 통화 내용을 요약하고 최적의 답변 스크립트를 상담사 화면에 띄워 상담원의 숙련도를 평준화하는 효과도 있다.

프라이빗 구축 환경을 통해 고객 개인정보 유출 우려도 차단한다. 감정 노동이 극심한 악성 민원이나 단순 반복 업무를 AI가 1차적으로 걸러내면서 인간 상담사의 업무 만족도를 높이는 효과도 기대된다.

핵심은 AI가 모든 상담을 처리하는 것이 아니라, AI와 사람이 각자의 영역에서 업무를 나눠 갖는 구조라는 점이다.

한국을 넘어 미국으로…“BPO 회사에서 IT 회사로”

유베이스는 이제 국내 시장을 넘어 글로벌 무대를 바라보고 있다. 이미 기반을 다져놓은 대만·말레이시아 법인을 교두보 삼아 하반기부터 미국을 비롯한 글로벌 AICC 시장으로 영역을 확장할 계획이다.

김 상무는 “유베이스를 단순 BPO 회사가 아니라 자체 AI 기술을 가진 글로벌 IT 기업으로 바꾸는 것이 목표”라며 “30년 현장 경험과 최첨단 AI 기술을 하나로 묶어 사람과 AI의 ‘공존’을 AICC 산업에서 이뤄낼 것”이라고 말했다.