채널코퍼레이션, ‘채널톡’ 고객만족도 조사 실시

[이데일리 김정유 기자] 비즈 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션은 유료 서비스 구독 고객을 대상으로 매월 ‘고객 만족도 서베이’를 실시한다고 9일 밝혔다.

지난해 8월부터 정식으로 진행된 서베이는 채널톡 유료 구독 서비스 이용 고객 중 온라인 자사몰 월 방문자 수가 8000명 이상인 고객들을 대상으로 시행하고 있다.

현재까지 총 8716명을 대상으로 설문조사가 이뤄졌으며 평균 응답률은 8.5%였다. 가장 최근에는 10%의 높은 응답률을 기록했다.

채널톡은 직접 피드백을 통해 고객의 충성도, 만족도, 열정을 보여주는 지표인 순수 추천고객 지수(NPS)와 프로덕트 마켓 핏(PMF)지수를 통해 고객과 브랜드의 관계를 점검한다.

이를 위해 단·장기 고객으로 그룹을 세분화한 후 매달 하나의 그룹에 한 가지 질문을 전송해 그룹별 피드백을 수집, 다양한 고객들이 전하는 개선 의견을 듣고 있다.

채널코퍼레이션 관계자는 “고객 만족도 서베이는 단순히 결과만을 도출하기 위한 설문조사가 아닌, 고객의 목소리를 심층적으로 분석해 더 나은 서비스를 만들어 갈 수 있는 출발점의 역할을 한다”며 “고객들이 원하는 바가 무엇인지를 정확히 파악해 제품의 완성도를 한층 강화할 수 있도록 2023년에도 고객의 크고 작은 목소리를 귀담아들을 것”이라고 말했다.